“你想去的地方早已有人去過了?！彼罅_在《康科德和梅里麥克河上的一周》曾總結(jié)這個(gè)令人沮喪的事實(shí)。
    “你想去的地方還未曾有人到訪——”，這或許正是老胡每次描述建業(yè)的大服務(wù)體系時(shí)激動和興奮的原因。4月的一個(gè)傍晚，在一個(gè)叫瓦庫的地方，老胡和公司的部分高管及相關(guān)人員一邊喝茶一邊探討大服務(wù)體系，研究如何讓其真正成為企業(yè)新的核心競爭力，最終使業(yè)主得到歸屬感和榮譽(yù)感。
    在老胡的構(gòu)想中，這個(gè)大服務(wù)體系的規(guī)模受惠于建業(yè)的戰(zhàn)略覆蓋區(qū)域，相對那些全國發(fā)展和居于一城的企業(yè)，不太大，也不太小，服務(wù)半徑比較完美。從服務(wù)功能上看，盡管一個(gè)企業(yè)擁有的資源有限，而建業(yè)特殊的資源如足球、教育、國際級酒店、紅酒會所、旅游資源等卻有牽一動百的提綱挈領(lǐng)的意味，它們之間、它們與社會資源發(fā)生化學(xué)反應(yīng)之后的力量將是強(qiáng)大的。
    在此之前，老胡也曾獨(dú)創(chuàng)企業(yè)生命體系、省域化發(fā)展戰(zhàn)略等商業(yè)理論，而關(guān)于建業(yè)大服務(wù)體系的提出和被關(guān)注，將改變目前的地產(chǎn)氛圍——所有的話題幾乎圍繞著宏調(diào)、房價(jià)以及銷售規(guī)模而展開。一個(gè)體系所帶來的新世界和新的商業(yè)文明，遠(yuǎn)不止我們的想象——它將集區(qū)域化、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、創(chuàng)新力、黏合力、服務(wù)力于一體，讓業(yè)主全新體驗(yàn)居住硬件與軟件的接口，進(jìn)而激發(fā)人們對于居住改變生活的無窮憧憬。
    只是，體系本身就意味著累積和建構(gòu)。資源的累積需要日復(fù)一日的耐心和潛伏，而建構(gòu)需要財(cái)智雙重的資源。它也會有被質(zhì)疑和動搖的時(shí)候，因?yàn)槲磥硖^遙遠(yuǎn)，人們習(xí)慣于為現(xiàn)在做事，更何況目前它的硬件資源也尚不完備，資源之間的連接也存在難度。
    或許，企業(yè)的天職本該如此，在未知的世界窮盡想象，改變著人們生活。

公開“三公”支出只是第一步。
    ——國家財(cái)政預(yù)算公開的步伐呈現(xiàn)出明顯加快的趨勢。5月4日，國務(wù)院會議要求中央各部門要公開2010年度“三公”經(jīng)費(fèi)決算數(shù)和2011年“三公”經(jīng)費(fèi)預(yù)算情況。政府部門過高的行政成本，一直為公眾所詬病，公開“三公”支出既是政府信息公開的重要內(nèi)容，也是公共財(cái)政的本質(zhì)要求。讓人民知道政府花了多少錢，辦了什么事，期待從中央到地方的“三公”支出公開，能讓公眾滿意。此次要求地方也要比照中央公開“三公”支出，將“三公”消費(fèi)公開又向前推進(jìn)了一步。

目前，中國相當(dāng)一部分地方政府的嚴(yán)重問題就在于他們的公司化，不斷為了這個(gè)“公司”的利益做出侵害人民利益的惡行。
    ——中國社會科學(xué)院社會學(xué)所副所長陳光金表示，政府是民眾委托、提供公共產(chǎn)品的權(quán)力機(jī)構(gòu)，不能把政府當(dāng)做企業(yè)去經(jīng)營，更不能僅僅為政府自身的利益而使其公司化，滑入單純追求效率的泥淖。

希望個(gè)稅調(diào)整開啟“減稅時(shí)代”。
    ——4月20日，我國個(gè)人所得稅起征點(diǎn)第三次上調(diào)進(jìn)入法律程序，“減稅”正在逐步走進(jìn)民眾的生活。此次改革的實(shí)質(zhì)是保障普通民眾的生活質(zhì)量，讓利于工薪階層，重點(diǎn)監(jiān)管高收入階層的避稅漏稅環(huán)節(jié)，以實(shí)現(xiàn)政府的收支平衡，建立貧富相對平衡的社會。希望稅收體制的改革通過對中低收入階層減稅培育中產(chǎn)收入階層，通過對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的稅收改革，培育有競爭力的中小民營企業(yè)，建立普遍的納稅意識與公平的稅收機(jī)制，如此才能奠定中國經(jīng)濟(jì)、社會最堅(jiān)實(shí)的發(fā)展根基。

“領(lǐng)駕照捐器官”尚需制度化跟進(jìn)。
    ——衛(wèi)生部近日表示，我國有望年內(nèi)實(shí)現(xiàn)申領(lǐng)駕照時(shí)進(jìn)行器官捐獻(xiàn)意愿登記。屆時(shí)，居民在申領(lǐng)駕照時(shí)將對自身萬一遇到車禍等意外情況死亡后，是否愿意捐獻(xiàn)自己的器官以及捐獻(xiàn)何種器官作出選擇?！邦I(lǐng)駕照捐器官”的制度如果能夠順利施行，在一定程度上會改變我國器官移植的尷尬局面。在我國每年大約有10萬人死于交通事故，但由于一直沒有制度化安排，這些交通事故中的人體器官很難被使用。

我認(rèn)為學(xué)術(shù)一定要交鋒，要不就會出現(xiàn)思想上的“陽痿”。
    ——著名學(xué)者、廈門大學(xué)教授易中天前日出席廈大90周年校慶系列講座，以“先秦的士”為題發(fā)表演講時(shí)這么說。因?yàn)橛辛耸康木?，才有了中華民族思想上的黃金時(shí)代——春秋戰(zhàn)國，也才有了偉大的思想家——先秦諸子。導(dǎo)致士落寞的直接原因之一是漢武帝的獨(dú)尊儒術(shù)。

在您的帶領(lǐng)下，攀登培育雜交種子新高峰的后來者越來越多。以您為代表的育種科學(xué)家群體，對此作出不少貢獻(xiàn)，但別忘了農(nóng)民也有自由選擇種子的權(quán)利。
    ——《我向總理說實(shí)話》作者、三農(nóng)問題專家李昌平眼見育種科學(xué)家和種業(yè)資本家為了獲得種子壟斷收益，摒棄原來的種子，帶來種種潛在問題，因此致信雜交水稻之父袁隆平，希望他在有生之年放棄雜交水稻的研究，轉(zhuǎn)向培育常規(guī)水稻品種。

當(dāng)一個(gè)人決定離開床的舒適，去石頭上睡覺時(shí)，他就已經(jīng)擺脫了某種惰性，而帶來許多種可能。有一天，頑石上也會留下他的溫度。
    ——知名電視節(jié)目主持人楊瀾在她的親筆自傳《一問一世界》中如此表達(dá)。在該書中，楊瀾講述了她從1990年到2010年的生命跨越和歲月流轉(zhuǎn)：與電視偶然結(jié)緣、離開央視、出國留學(xué)、創(chuàng)辦陽光衛(wèi)視的失敗與艱辛、十年《楊瀾訪談錄》的臺前幕后、擔(dān)任申奧形象大使等，以及她眼中的傳媒江湖。書中還透露了她與基辛格、克林頓、布萊爾、老布什、希拉里、李光耀、韋爾奇等高端人物的交往故事。

所有優(yōu)秀的企業(yè)都想做成百年老店，而價(jià)值觀則是支撐企業(yè)發(fā)展最核心的東西。
    ——4月21日~22日，由中國企業(yè)家俱樂部、道農(nóng)研究院《綠公司》雜志主辦的“2011中國綠色公司年會”在青島舉行。俱樂部執(zhí)行理事長胡葆森在年會論壇中發(fā)言，再次強(qiáng)調(diào)核心價(jià)值觀對于企業(yè)長久發(fā)展的重要意義。

    “如果一個(gè)人在某個(gè)集體里面，也許不是一個(gè)特別大方或者特別關(guān)照別人的人，但只要有這樣的組織，如果它能形成一種類似宗教精神的東西，使企業(yè)里面真正有了仁愛，不是出自于某種工具性的，而是出自于一個(gè)企業(yè)想塑造的文化性東西，就一定成功?！睂τ谥袊焐钊?、自強(qiáng)乏力的服務(wù)業(yè)來講，近期由“海底撈”現(xiàn)象引發(fā)的服務(wù)業(yè)大討論也許是中國各行業(yè)普遍改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)。

    首先，《海底撈你學(xué)不會》是一本令人動容的書，其中很多的章節(jié)都能將人深深打動。在合上書之后，認(rèn)真地來思考一下為什么能夠打動人，還有我們?yōu)槭裁磿桓袆?，就是學(xué)習(xí)這本書的意義所在。
    海底撈為什么能夠打動人？或者說，《海底撈你學(xué)不會》這本書為什么能夠打動人？恰當(dāng)?shù)卣f，是存在于現(xiàn)實(shí)海底撈中的一個(gè)又一個(gè)勵志的故事，它們的存在讓人感動，并為之動容。海底撈身在中國競爭劇烈的餐飲業(yè)，在整個(gè)公司上下沒有多少“高素質(zhì)”人才的情況下，卻能夠脫穎而出，成為餐飲業(yè)中一枝獨(dú)秀的奇葩，而這靠的絕大多數(shù)是貧困農(nóng)村地區(qū)出來的農(nóng)民工打拼出來的。海底撈的成功是一個(gè)奇跡，而奇跡是不可復(fù)制的。但解構(gòu)奇跡發(fā)生的過程，對我們的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，具有鮮明的意義。
    海底撈的老板叫張勇，這個(gè)未上過大學(xué)的四川人，從中國版圖上偏僻的簡陽開始，將一個(gè)出資僅8000元的麻辣燙小鋪?zhàn)龀闪私裉斓摹昂５讚啤?，這需要強(qiáng)大的氣魄與個(gè)人魅力，在這個(gè)角度上，《海底撈你學(xué)不會》一書上勾勒得并不太多，書中對于張勇的描述雖然有一章之多，但相對其他章節(jié)，“張勇其人”一章給人的感動之處相對最少。張勇如何將一個(gè)來自小地方的小館子，在短短16年時(shí)間就發(fā)展成今天的樣子，他都付出了哪些努力？我覺得這個(gè)值得我們好好學(xué)習(xí)。結(jié)合整本書來看，張勇天性善良之處，為海底撈注入了最大的個(gè)性，也為海式成功的案例打下了基礎(chǔ)。寬容并且給予人以信任，然后去充分調(diào)動員工的能動性，并且配以有效的激勵機(jī)制，正是個(gè)人因素與激勵機(jī)制的兩項(xiàng)存在，使得海底撈得以高速發(fā)展。
    海底撈的激勵機(jī)制，我認(rèn)為是海式成功的不可或缺或者是最大的優(yōu)點(diǎn)，而張勇的個(gè)人魅力反倒是其次?！逗５讚颇銓W(xué)不會》也提到海底撈的理念“雙手改變命運(yùn)”，提出只要踏實(shí)肯干，并且做出了成績，就能夠得到晉升。這給予了來自貧困農(nóng)村并且沒有多少知識的農(nóng)民工以最大的希望。于是，像楊小麗、袁華強(qiáng)、謝英、林藝等人，都是這樣從最基礎(chǔ)的服務(wù)員做起，通過自己不懈的努力，最后成為都市白領(lǐng)中的佼佼者，而這個(gè)平臺的給予者正是海底撈?？梢哉f，沒有海底撈，也就沒有以上這些人的用武之地。
    只要肯付出，而且能夠給公司帶來效益，就有晉級的機(jī)會，看得見的前景，還有發(fā)揮自己最大的潛能，給予員工發(fā)揮的空間，還有清晰的發(fā)展路線圖。就這一點(diǎn)上，公司的激勵機(jī)制的設(shè)計(jì)，就是我們能夠從海底撈學(xué)習(xí)的要點(diǎn)之一。
    2007年度諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎就頒給了激勵機(jī)制設(shè)計(jì)理論，美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家赫維茨、馬斯金和邁爾森為此獲得了經(jīng)濟(jì)學(xué)的最高獎項(xiàng)。海底撈的激勵機(jī)制不自覺地吻合了經(jīng)濟(jì)機(jī)制設(shè)計(jì)理論。
上面提到的是制度的層面，與制度相配套的，就是管理層面。張勇的個(gè)人魅力在于，從起初，就采取對于員工充分信任的態(tài)度，并且給予放權(quán)，甚至將這個(gè)權(quán)利下放到最基層，讓普通的服務(wù)員都有免單的權(quán)利，這在中國的餐飲業(yè)里是一個(gè)絕對的創(chuàng)舉。配合清晰可見的晉級制度，加上以張勇為代表的領(lǐng)導(dǎo)層的絕對的權(quán)威，還有極大的個(gè)人發(fā)展的空間，這幾項(xiàng)措施的共同運(yùn)作，為海底撈的成功奠定了基礎(chǔ)。
    因?yàn)槿说囊蛩厥遣豢煽氐?，每個(gè)人有每個(gè)人的個(gè)性與特長，素質(zhì)也良莠不齊，而且人的潛能也是無窮的，如何有效地調(diào)動起員工的能動性，充分發(fā)揮個(gè)人的潛力，并將這種潛力與公司發(fā)展的要求完美地結(jié)合起來，這就是作為公司領(lǐng)導(dǎo)階層需要認(rèn)真思考的事。
    海底撈的成功，就是在“人”與“事”的方向上，都摸索出了一條切實(shí)可行的路徑來。海底撈是一個(gè)學(xué)不會的奇跡，但是作為公司發(fā)展的經(jīng)濟(jì)機(jī)制，還是可以學(xué)習(xí)的，而且也是可以直接沿用的，信息不對稱與激勵機(jī)制的存在，就是經(jīng)濟(jì)管理中已經(jīng)得到認(rèn)可的一門學(xué)問。通過海底撈的案例，加上經(jīng)濟(jì)學(xué)的通識，我想，我們是可以將海底撈研究透并且可以學(xué)會的。而且，對于正在成長中的正和島來說，將海底撈學(xué)會，也有著更為重要的意義，它可以幫助我們少走不少彎路，而且可以省下大筆的費(fèi)用。

（邑人，管理咨詢專家，特約撰稿人）

    世人對“2”深惡痛絕，是因?yàn)樵凇?”的世界里邊，“1”是光彩照人的光圈。在它的庇護(hù)下，“富二代”財(cái)大，“官二代”氣粗——“2”只是“1”簡單的延續(xù)。
    世人對“2.0”心有戚戚，是因?yàn)樵凇?.0”的圈子中，“1”是必須鏟除的頑疾。把它拋在腦后，才能“忽如一夜春風(fēng)來，千樹萬樹梨花開”——“2.0”是對“1”破壞式創(chuàng)新。
“2”只是按既定的模板做模型，而“2.0”則是用生花妙筆做畫。模型模出的每一個(gè)產(chǎn)品都是一模一樣的，而畫筆畫出的每一個(gè)作品都獨(dú)一無二?！?”是機(jī)械的遺傳，所以“2”，“2.0”是深刻的突變，所以“2.0”。
    如果說web2.0是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的一次深刻變革，那么服務(wù)2.0則預(yù)示著服務(wù)從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代。要想把服務(wù)提升到2.0的境界，讓服務(wù)走向新時(shí)代，首要問題是弄清服務(wù)2.0的屬性和細(xì)節(jié)。
服務(wù)2.0是一種趨勢：封閉點(diǎn)走向開放面

    在紙媒時(shí)代，寫文字是一種孤芳自賞的事，絕大多數(shù)人都只“我手寫我心”，把自己的想法表達(dá)出來，但是卻得不到，或者不屑得到別人的賞識，只能讓其呆在抽屜里，所以有“抽屜文學(xué)”之說。無數(shù)才華橫溢的青年，無數(shù)拍案驚奇的作品，都被抽屜埋沒。當(dāng)時(shí)代走向web2.0后，人們的表達(dá)便捷程度得到了極大提升，表達(dá)欲望也得到了極大膨脹。
    論壇、博客、個(gè)人空間、QQ群組、微博取代紙媒體和門戶網(wǎng)站，成為人們接受思想、表達(dá)觀點(diǎn)的地方。人從以前對信息單向的吸收，變成既是信息接收者，也是信息生產(chǎn)者——以前看新聞讀報(bào)紙，如今上微博；以前不明白的問題，找《大英百科全書》，翻《十萬個(gè)為什么》，如今上維基和百度百科，維基的答案比《大英百科全書》還全，百度的數(shù)據(jù)比《十萬個(gè)為什么》還多。而且，相比《大英百科全書》的一家之長，后者靠的是“群眾智慧”。封閉會造成人視野的狹隘，而開放則意味著博采眾長。
    人們生活方式改變，我們的服務(wù)也必須與時(shí)俱進(jìn)。傳統(tǒng)的服務(wù)是封閉的，企業(yè)和客戶是點(diǎn)到點(diǎn)的關(guān)系。服務(wù)2.0則是開放的，是面對面的關(guān)系。傳統(tǒng)服務(wù)我們可以稱為“專業(yè)化服務(wù)”，現(xiàn)代服務(wù)可以稱之為“社會化服務(wù)”。以前“專業(yè)化服務(wù)”時(shí)代，銀行只是管財(cái)務(wù)，郵局只管物流，交水費(fèi)要跑自來水公司，抄電表的每月上門收電費(fèi)。服務(wù)專業(yè)化“技業(yè)有專攻”能提高服務(wù)質(zhì)量不假，但是無形中設(shè)置了服務(wù)壁壘，提高了服務(wù)成本。而這些服務(wù)成本都轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。而服務(wù)2.0的最大特征就是“社會化服務(wù)”：銀行可以代繳納水電費(fèi)，郵局可以兼職賣火車票，超市收銀臺可以充公交卡——服務(wù)2.0就是服務(wù)時(shí)“狗拿耗子多管閑事”，在不妨礙主體服務(wù)的情況下，盡可能讓自己的服務(wù)多樣化。自己服務(wù)的內(nèi)容“更多，更雜”了，客戶的體驗(yàn)就“更好，更美”。
    服務(wù)2.0是一種服務(wù)趨勢，社會正從權(quán)威的封閉金字塔形結(jié)構(gòu)，走向開放式倡導(dǎo)參與式互動的扁平化社會。

服務(wù)2.0是一種心態(tài)：時(shí)刻準(zhǔn)備升級換代

    服務(wù)2.0是一種永不滿足的心態(tài)，就如同球王貝利對自己最滿意的進(jìn)球，永遠(yuǎn)都是“下一個(gè)”?，F(xiàn)階段永遠(yuǎn)都只是暫時(shí)狀態(tài)，永遠(yuǎn)都只是實(shí)驗(yàn)過程。對服務(wù)技能的學(xué)習(xí)是終生制，總是處于一種動態(tài)平衡中，是不斷地超越的過程，也是量變到質(zhì)變的過程。
    知道自己在哪個(gè)階段，就知道自己離學(xué)成有多遠(yuǎn)。服務(wù)2.0的心態(tài)應(yīng)該是謙遜而虔誠的。就如同微軟發(fā)布操作系統(tǒng)，視窗做得再好，也要隔三差五地打補(bǔ)丁，因?yàn)槟阋庥龅倪\(yùn)行環(huán)境的復(fù)雜性要遠(yuǎn)超過實(shí)驗(yàn)室。要不斷地根據(jù)實(shí)際情況做出響應(yīng)。當(dāng)檢查到系統(tǒng)出現(xiàn)小漏洞，就發(fā)布補(bǔ)丁進(jìn)行補(bǔ)救；如果檢查到出現(xiàn)重大缺陷，就把以前的模式完全推倒重來。所以windows系統(tǒng)，從WIN95一路升級到WIN7。
    服務(wù)1.0和服務(wù)2.0的差異，是“正式服務(wù)”和“非正式學(xué)習(xí)”的差異。這種轉(zhuǎn)變是從有意識的，有固定時(shí)間、地點(diǎn)的服務(wù)轉(zhuǎn)向非正式的人與人的交流，在不知不覺中，在任何地方向任何客戶或者潛在客戶學(xué)習(xí)。
    《英國石油公司組織學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐》一書認(rèn)為，知識管理作為一種行動能力，必須經(jīng)歷四個(gè)發(fā)展過程：1.無意識不勝任階段；2.有意識不勝任階段；3.有意識勝任階段；4.無意識勝任階段。2.0時(shí)代的服務(wù)，應(yīng)該也把服務(wù)細(xì)分為以上相應(yīng)的四個(gè)階段。作為2.0時(shí)代的服務(wù)者，必須與時(shí)俱進(jìn)：2.0服務(wù)進(jìn)行的是一種持續(xù)的學(xué)習(xí)；2.0服務(wù)者有一個(gè)相對固定的思想發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)基地，比如說公司網(wǎng)站或微博；2.0服務(wù)者會為自己確定短期和中長期服務(wù)目標(biāo)，在實(shí)踐中不斷修正，并更多地通過非正式學(xué)習(xí)方式提升自己的服務(wù)技能；2.0服務(wù)者具有分享、協(xié)作和交流的精神，懂得寬容和接納，能接受不同的觀點(diǎn)和不同的人；2.0學(xué)習(xí)者享受服務(wù)的樂趣，信奉分享的快樂，追求學(xué)習(xí)、生活、工作的和諧統(tǒng)一……
    2.0服務(wù)者的服務(wù)，只有逗號沒有句號，永遠(yuǎn)準(zhǔn)備起跑。服務(wù)技能的提高就是奧特曼打怪獸的過程。奧特曼成長到等級越高，打怪獸的等級也越高，打怪獸的頻率也越勤。

服務(wù)2.0是一種模式：處處都以人為中心

    1.0是一種圍繞著“事”和“物”運(yùn)轉(zhuǎn)的模式，而2.0時(shí)期人變成了中心。1.0時(shí)期的交流模式是單向的：學(xué)習(xí)中，師生涇渭分明，老師負(fù)責(zé)“傳道授業(yè)解惑”，學(xué)生負(fù)責(zé)洗耳恭聽；信息傳播不對稱，電視報(bào)紙掌握話語權(quán)，是喧囂的極少數(shù)，而觀眾則只能當(dāng)沉默的大多數(shù)……2.0時(shí)期的交流模式卻是雙向、互動為特征：2.0是一種基于分享而達(dá)到多贏的模式，就如同BT下載，別人成為“種子”給你提供信息源，你也成為“種子”成為別人的信息源，同時(shí)下載的人越多，下載速度越快。
    當(dāng)世界處于1.0時(shí)期時(shí)，后繼者就如同電影拍續(xù)集，是狐假虎威的過程，所以代號為“2”的電影只有“2”的份兒；當(dāng)世界處于2.0時(shí)期時(shí)，后繼者就如同革命者革命，是推陳出新的過程，所以代號2.0的變革革命永不成功，同志需永遠(yuǎn)努力。
    二者的最大不同，就是關(guān)注的焦點(diǎn)從圍繞一個(gè)內(nèi)容的主題服務(wù)轉(zhuǎn)移到圍繞內(nèi)容服務(wù)的和人與人互動。通俗地說，以前的服務(wù)，“事”是中心。而2.0時(shí)代的服務(wù)，“人”是焦點(diǎn)。比如說，傳統(tǒng)的旅游服務(wù)，車票、酒店、景點(diǎn)、餐飲這些都是分散的，任何基于旅游的服務(wù)，是基于游客的衣、食、住、行中一個(gè)分散的點(diǎn)，任何服務(wù)點(diǎn)都各自為政，每一個(gè)點(diǎn)都閉門造車，只會給游客造成千差萬別的客戶體驗(yàn)。而2.0時(shí)代的旅游服務(wù)，則是如攜程網(wǎng)和12580，是以游客為中心，只要一個(gè)電話，衣、食、住、行全部可以搞定。
    昆德拉有句名言：生活在別處。對于現(xiàn)代服務(wù)來說：服務(wù)在別處。周潤發(fā)有句廣告詞：成功，我才剛上路。對2.0服務(wù)者來說：服務(wù)，我才剛起步！

（雷虎，南京媒體人，專欄作家）

    海底撈是什么？幾年前如果問四川人，他們會告訴你，這是麻將術(shù)語——最后一張牌自己摸到，并且和牌，就叫海底撈?，F(xiàn)在如果再問，恐怕他們會告訴你，這是一家起步于四川簡陽的火鍋店，竟然一路開到了上海灘和北京城，而且要開到“全國的每一個(gè)角落”，要做全國火鍋“第一品牌”。
    這是一家服務(wù)周到的“變態(tài)”的火鍋店。又是中國千萬家火鍋店中的普通一家。海底撈的服務(wù)人員幾乎都是農(nóng)村人，沒有讀過幾年書。就是這些人，造就了海底撈的奇跡。
    當(dāng)《海底撈你學(xué)不會》風(fēng)靡中國時(shí)，也許有些人會問黃鐵鷹是誰？實(shí)際上，雖不親自經(jīng)商好多年，但他在商業(yè)上的成就是不能抹殺的，曾經(jīng)，他在華潤7年間完成對13個(gè)企業(yè)的收購、戰(zhàn)略改制和管理層重組，曾被評選為香港打工皇帝。商而優(yōu)則教，2001年起黃先生為北大光華管理學(xué)院MBA講授案例課程，深受學(xué)生喜愛，粉絲無數(shù)。
    與科班出身的教授不同，黃鐵鷹堅(jiān)信管理是實(shí)踐的藝術(shù)。教授們大都喜歡“傍大款”，靠研究一些知名的大企業(yè)賺取名氣。黃鐵鷹則正好相反，研究的都是一些土得掉渣的小企業(yè)。以小見大，發(fā)掘小人物身上的大智慧。
    他曾研究過一個(gè)深圳的制衣廠。制衣廠的老板樓百金，在這個(gè)競爭慘烈的行業(yè)里，憑借著樸素的管理智慧，帶領(lǐng)公司脫穎而出。據(jù)說后來萬科王石曾親自帶隊(duì)去考察學(xué)習(xí)，回來后感慨不已。
    黃鐵鷹和海底撈什么關(guān)系？2008年，黃鐵鷹經(jīng)朋友推薦去海底撈體驗(yàn)了一下，從此一發(fā)不可收。后來為了研究海底撈，他也采取了“變態(tài)”的手段——派了兩個(gè)學(xué)生“臥底”海底撈。一個(gè)堅(jiān)持了一個(gè)星期，回來把文章發(fā)表到《哈佛商業(yè)評論》中文版了。另一個(gè)堅(jiān)持了一個(gè)月，聰明伶俐，干到了領(lǐng)班，差點(diǎn)影響海底撈的人事安排。
    2009年黃鐵鷹主筆的《海底撈的管理智慧》，成為《哈佛商業(yè)評論》中文版進(jìn)入中國八年來影響最大的案例。一夜之間，幾乎中國所有的商學(xué)院都開始講授海底撈。2010年黃鐵鷹受朋友所托，歷經(jīng)一年時(shí)間，完成了《海底撈你學(xué)不會》。
    一個(gè)由真正的普通人做出的不普通的公司，憑借變態(tài)的服務(wù)贏得顧客的交口稱贊；一個(gè)有錢有閑、百戰(zhàn)歸來的訪問教授，憑借變態(tài)的研究方式揭示企業(yè)管理的細(xì)微之處。兩者結(jié)合，就是呈現(xiàn)在我們面前的這本《海底撈你學(xué)不會》。
    平日接觸管理書籍非常多，但竊以為有三種書是沒法點(diǎn)評的。一種是作者就沒搞清楚要說什么；一種是作者水平太高書籍過于高深；第三種就是簡潔明快、深入淺出讓人恨不得一口氣讀完的。
    《海底撈你學(xué)不會》就屬于第三種。而且黃鐵鷹還寫得動情、煽情，自然而然。我曾將此書在第一時(shí)間送給一干朋友，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，邊讀邊流淚的，超過五成。
    這是一本四不像的書。它不同于市面上常見的企業(yè)傳記。不僅沒有吹捧，甚至還有剖析和批評。沒有四平八穩(wěn)的結(jié)構(gòu)，全書由六十余篇短文構(gòu)成。沒有先進(jìn)的理論框架，有的只是發(fā)生在海底撈的真實(shí)故事和細(xì)節(jié)。但是，它最接近海底撈的真相。
    海底撈成功的秘訣是什么？十個(gè)管理學(xué)家恐怕能給出十一種不同的答案。黃鐵鷹給出的答案只有一句話，而且乍看起來很荒唐，那就是——把人當(dāng)人看。簡單吧？但是能做到、做好，不容易?！跋Ｍ?、尊重、信任和公平”，這是海底撈和張勇不懈努力，提供給員工的。
    人都是感性的動物。張勇想盡辦法感動員工，員工想盡辦法感動顧客。滿意的員工帶來忠誠的顧客。
    恐怕只能點(diǎn)到為止。如果您想看學(xué)術(shù)一點(diǎn)、精練一點(diǎn)的，那您就去讀讀《哈佛商業(yè)評論》2009年第4期的文章，《海底撈的管理智慧》；如果您也想感動一把，那您就買本《海底撈你學(xué)不會》，泡杯茶慢慢看。感性的、情感豐富的朋友，別忘了旁邊放包紙巾。
    某種程度而言，海底撈創(chuàng)造了一個(gè)現(xiàn)實(shí)版的神話。然而，神話不止一個(gè)?？傆幸恍┢髽I(yè)，憑借著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，成就一段佳話。以此標(biāo)準(zhǔn)在世界商界類比查找，成名江湖多年的西南航空也算同類。
    西南航空是什么公司？西南航空保持了三十余年的持續(xù)盈利——在極度動蕩、經(jīng)常虧損的航空業(yè)里，這是一項(xiàng)無法超越的紀(jì)錄。它在2002年大部分時(shí)間的總市值比美國其他主要的航空公司的市值總和還要多?！敦?cái)富》雜志將其譽(yù)為“史上最成功的航空公司”。
    西南航空同時(shí)還擁有高水平的員工滿意率。它連續(xù)3年入選《財(cái)富》雜志評選出的“最佳美國雇主”，比美國其他航空公司的人員流失率都低。
    這兩家完全不同行業(yè)的公司，都憑借令人難以望其項(xiàng)背的服務(wù)，鶴立雞群。無巧不成書?！逗５讚颇銓W(xué)不會》面世之時(shí)，恰逢《西南航空模式》重印版推出。作者是麻省理工學(xué)院全球民航業(yè)研究項(xiàng)目的專家，在對西南航空進(jìn)行了詳盡的解析之后，她同樣發(fā)現(xiàn)“成事在人”，用誠信和關(guān)愛領(lǐng)導(dǎo)公司，建立“目標(biāo)一致、知識共享和相互尊重”的關(guān)系，是西南航空成功的關(guān)鍵。
    雖然《海底撈你學(xué)不會》從書名就開宗明義，號稱“學(xué)不會”，但我們認(rèn)為，仔細(xì)揣摩之下，總還是有所洞見、教益的。所以有心的朋友最好將兩本書對照著讀。企業(yè)如何才能成功？有句老話可概括，相信人，充分發(fā)揮人的主觀能動性。如是，則一切皆有可能。

（康至軍，資深管理咨詢專家，特約撰稿人）

    我對海底撈的研究始于2008年。有一個(gè)博士生跟我推薦了一個(gè)飯館，說你一定得去，連說三遍。我就去吃了一頓海底撈，從此與它結(jié)下了不解之緣。
    研究海底撈遠(yuǎn)比研究別的企業(yè)要復(fù)雜，因?yàn)樗闹黧w是農(nóng)民工，做的又不是高端行業(yè)，而是餐飲業(yè)。我就派了兩個(gè)學(xué)生進(jìn)去，一個(gè)堅(jiān)持了一個(gè)星期，回來把文章發(fā)表到《哈佛商業(yè)評論》了。另一個(gè)堅(jiān)持了一個(gè)月，聰明伶俐，干到領(lǐng)班了，再干下去估計(jì)得影響海底撈人事安排了。出來以后自己在北京開了兩個(gè)餐廳，都是按照海底撈的模式來管理和經(jīng)營的。
    2009年4月，我研究的這個(gè)案例在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表，據(jù)《哈佛商業(yè)評論》說這是8年來接觸到最好的一個(gè)案例。后來就有人讓我寫書。關(guān)于出書，海底撈老板張勇給我限定了幾個(gè)條件：第一，他不給我錢；第二，我要寫真實(shí)的海底撈；第三，他不審稿。
    三年的深層次挖掘，我訪談過張勇的太太、母親、鄰居、同學(xué)和海底撈所有的高中低底層人員，終于寫出了這本書——《海底撈你學(xué)不會》。

海底撈的特殊DNA

    海底撈到底學(xué)不學(xué)得會呢？這三年的研究讓我堅(jiān)定了這個(gè)信念，世界上每一個(gè)企業(yè)都是唯一的、都是獨(dú)特的，就像世界上沒有兩個(gè)同樣的人，也沒有兩個(gè)同樣的企業(yè)，它一定有一些特殊的DNA。因此，海底撈有一些具體的管理方法，只是適合于它，別人學(xué)不會，或者學(xué)得不倫不類?；疱伿且粋€(gè)最沒有技術(shù)含量的行業(yè)，也是最沒有壟斷性的行業(yè)，誰都可以做，但為什么海底撈的等候區(qū)排得滿滿的，而對門的火鍋店八點(diǎn)鐘就打烊了？同行也向海底撈學(xué)習(xí)，但為什么還是做不出海底撈的品牌來？
    舉個(gè)例子，為什么面對日本汽車產(chǎn)業(yè)的競爭時(shí)，美國的汽車產(chǎn)業(yè)打不贏？我琢磨琢磨，認(rèn)為生產(chǎn)汽車的技術(shù)是科學(xué)的，但管理汽車生產(chǎn)的是藝術(shù)。是藝術(shù)就要有天賦、勤奮和機(jī)遇，有些是學(xué)不來的。海底撈也是如此，張勇身上的某些DNA是別的企業(yè)家所不具備的。
    所以，我認(rèn)為海底撈的有些東西，你是學(xué)不會的。并不是說海底撈就代表了中國的企業(yè)，我只是做案例研究和教學(xué)，保證它的真實(shí)性。

如何將員工利益捆綁進(jìn)來

    張勇不是一個(gè)精明的人，他骨子里有輕信別人的成分，企業(yè)管理也是一樣，他對員工放得開，讓員工有決定免單的權(quán)利。
    有人會問，如果我把這個(gè)權(quán)利交給你，你會不會跑單？海底撈一萬多人，有跑單的，但仍然堅(jiān)持放權(quán)，別的企業(yè)敢給一萬個(gè)員工免單權(quán)嗎？不敢！
    有個(gè)25歲的姑娘，18歲從海底撈基層做到現(xiàn)在管理4個(gè)店的區(qū)域經(jīng)理，她說海底撈的文化就是讓員工占了便宜臉上都不自然，而不會像有的企業(yè)那樣，員工認(rèn)為占便宜是理所當(dāng)然。
海底撈對員工實(shí)行充分授權(quán)的最大好處，是把員工的利益也捆綁進(jìn)來了。首先，海底撈不會根據(jù)分店的利潤來考核管理層的績效，張勇認(rèn)為選址會影響餐廳運(yùn)營情況，這不是由店長和員工所能決定的。其次，海底撈也不把營業(yè)額作為考核的指標(biāo)。如果這樣做，員工的目標(biāo)就在減少成本上了，比如掃廁所的掃帚沒毛了、給客人送的西瓜也不甜了，這不是海底撈想要的。再次，張勇的氣度還表現(xiàn)在他對中高層的信任。張勇說副總級的領(lǐng)導(dǎo)要離職的話，他愿意給他800萬，幫他開一家火鍋店。其他的企業(yè)家有這樣的氣度嗎？
    那么，海底撈是用什么標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)來考核管理層和員工的績效呢？那就是消費(fèi)者的滿意度，消費(fèi)者滿意了，投訴少了，這個(gè)分店的人氣和利潤自然就上來了。

管理是實(shí)踐的藝術(shù)

    很多人做企業(yè)都會假設(shè)有一個(gè)固定的制度、流程、文化，企業(yè)就能長治久安。這是一個(gè)偽命題，世界500強(qiáng)的平均壽命才53年，沒有任何一種制度和流程能保證企業(yè)長治久安。
    張勇曾被問過一個(gè)問題，成功的最大原因是什么？張勇說：善。
    海底撈有個(gè)采購主管，叫楊賓，手下有30名采購人員。我曾經(jīng)問過他對這30人的操守有多大的信任？楊賓說：百分百。世界上能有幾個(gè)企業(yè)做到如此？
    所以，學(xué)生在學(xué)校里學(xué)的企業(yè)管理課程是武器，但管理本身是實(shí)踐的藝術(shù)，就是不做不知道，你不去管理一個(gè)具體的企業(yè)永遠(yuǎn)不知道那個(gè)企業(yè)怎么管。

    （本文依據(jù)黃鐵鷹教授在4月13日晚舉辦的“海底撈管理智慧與企業(yè)人性管理研討會暨《中國企業(yè)家》‘走進(jìn)北大’校園行活動”中的演講整理而成，整理者：張麗萍）

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寧高寧：“海底撈”肯定能學(xué)

    “海底撈”肯定能學(xué)。什么意思？張勇是具有大愛的一個(gè)人，特別信任、關(guān)照他人，這是一種發(fā)自他內(nèi)心的精神。他本人你肯定學(xué)不來的，但是這個(gè)組織塑造的方法是可以學(xué)來的。一個(gè)人的本性難移，但是一個(gè)組織是一個(gè)可以塑造的群體。有的企業(yè)由好變壞、有的企業(yè)由壞變好，是企業(yè)本身的組織變了。
    如果一個(gè)人在某個(gè)集體里面，也許不是一個(gè)特別大方或者特別關(guān)照別人的人，但只要有這樣的組織，如果它能形成一種類似宗教精神的東西，使企業(yè)里面真正有了仁愛，不是出自于某種工具性的，而是出自于一個(gè)企業(yè)想塑造的文化性東西，就一定成功。大家回去以后，不管大老板、小老板，如果你今天跟員工多說兩句好話，笑一下，整個(gè)氣氛就不一樣，很靈的，你們可以回去試一試。
    為什么說這本書抓住了企業(yè)管理最前沿的問題？回顧一下企業(yè)管理理論的演進(jìn)你就看出來了。從最早的“泰勒組裝線計(jì)時(shí)工資”理論開始，慢慢有企業(yè)管理的概念。后來德魯克講特別典型的績效工資，又因?yàn)檫@個(gè)問題太大了，開始變成工會和企業(yè)的關(guān)系，現(xiàn)在還是這樣，工會跟企業(yè)談判。20年前，日本出現(xiàn)了“XYZ理論”，又開始調(diào)整企業(yè)和員工關(guān)系的問題。再往后就有了“團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)文化、共同目標(biāo)、價(jià)值觀、使命”，等等。一直到今天，實(shí)際上研究企業(yè)管理都是在探索“員工和組織是什么關(guān)系”、“老板、所有者和工作者是什么關(guān)系”、“企業(yè)和客戶是什么關(guān)系”，這些理論都在進(jìn)步。海底撈是想重新定義一下管理者、員工、團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系，這是一個(gè)巨大的發(fā)現(xiàn)。

王石：人被信任了，才有責(zé)任感

    真正的企業(yè)家考慮問題往往更全面。他們明白，如果社會與公司的制度安排讓普通勞動者無法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感，這樣的制度將無法持續(xù)。
    不過，單個(gè)企業(yè)有可能解決這個(gè)問題嗎?還是只能坐等整個(gè)國家經(jīng)濟(jì)環(huán)境和行業(yè)生態(tài)的進(jìn)化?通常的辦法是多用親情與溫情打動基層員工，近似于一種軟綿綿的洗腦方式。這種方法短期有效，但難以持久——因?yàn)槿四鼙恍M惑一陣子，但很難被蠱惑一輩子。
    海底撈成功的奧秘在哪里?我認(rèn)為黃鐵鷹的總結(jié)重點(diǎn)在一段話：養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬?見老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌?那是對地位和權(quán)力的尊敬。對人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。人被信任了，才會有責(zé)任感。
    萬科文化提倡平等、契約、分享、包容，其核心是“尊重人”，我們尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，也尊重員工的選擇權(quán)利。人才是萬科最重要的資本，27年來，我們走出了一條匯聚人才的道路。但從海底撈的管理案例中我看到，這家新型企業(yè)后起之秀的管理理念和管理方法中，有許多值得萬科尤其萬科物業(yè)借鑒學(xué)習(xí)的地方!

（鏈接內(nèi)容編摘自網(wǎng)上公開資料及《海底撈你學(xué)不會》）

恥感文化與觀念歧視

    所謂“恥感文化”，是海內(nèi)外學(xué)者對東亞圈儒家文化的一種概括。它的提出是與西方的“罪感文化”相對應(yīng)的。顧名思義，所謂恥感文化，便是注重廉恥的一種文化心態(tài)。特征是這種文化中非常在乎別人怎么說、怎么看、怎么議論。故其行為將被諸多的外在社會因素和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范所制約、支配，即具有“恥感文化”特征的人多由別人左右著自己的行動。從另一個(gè)層面講，在恥感文化下培育出的人像極了工業(yè)生產(chǎn)中從流水線下來的一件件大同小異的產(chǎn)品，缺乏自己的主張，更多的心態(tài)是一種隨大流、少數(shù)服從多數(shù)。
由此可見，中國人的行為更容易受上述文化影響，由此則中國人做服務(wù)業(yè)天生受觀念制約，久遠(yuǎn)的歷史中，三教九流式的職業(yè)貴賤分野根植文化深處，雖經(jīng)“為人民服務(wù)”之觀念脫毒，但終究抵不過社會現(xiàn)實(shí)的重蹈覆轍。在官本位濃厚的傳統(tǒng)觀念中，原本應(yīng)當(dāng)平等的職業(yè)被分出了三六九等。所以，在意識層面，中國人做服務(wù)業(yè)大多做得不情不愿，態(tài)度消極。在許多服務(wù)業(yè)從業(yè)者心中，基層服務(wù)仍不過是一個(gè)做仆從、伺候人的以折損人格為代價(jià)的權(quán)宜之計(jì)。

“差不多”精神

    胡適先生的妙文《差不多先生》里說：“他姓差，名不多，是各省各縣各村人氏。你一定見過他，一定聽過別人談起他。差不多先生的名字天天掛在大家的口頭，因?yàn)樗侵袊珖说拇?。”既然是“全國人的代表”，可想而知這種精神也必會昭然地體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)中。老胡就認(rèn)為，差不多精神、缺乏做到極致的精神動力是服務(wù)業(yè)做不好的重要原因。
差不多精神的思想根源可能首先來自中庸主義的弊病。魯迅先生講，惰性有兩種表現(xiàn)狀態(tài)：一是聽天由命，二是中庸。惰性使人在日常工作中不愿將事情做到過于出色，以避免使自己顯得特立獨(dú)行，脫離群體。某些環(huán)境中，木秀于林，風(fēng)必摧之的扭曲現(xiàn)象也常常出現(xiàn)。其次，我們看到，差不多精神在職場中還包含著管理上司期望的意味，領(lǐng)先需要不斷創(chuàng)新，意味著更高的自我挑戰(zhàn)。所以，多數(shù)人采取的是俄羅斯“撐桿跳女王”伊辛巴耶娃的做法，在跳高場上一厘米一厘米地刷新世界紀(jì)錄，而不是一次性刷新到位以至于自己陷入“發(fā)展停滯”的局面。
    的確，我們的社會廣泛以這種精神來行事，似乎還取得了不錯的發(fā)展局面。但在服務(wù)業(yè)中，它的弊病就表現(xiàn)得更為明顯，因?yàn)榉?wù)業(yè)是注重細(xì)節(jié)體驗(yàn)的，需要完美主義，需要追求極致。

板結(jié)社會的情感隔膜

    當(dāng)編輯部帶著“中國人為什么做不好服務(wù)”這一宏大命題求教于建業(yè)物業(yè)公司總經(jīng)理張瑋時(shí)，他給出了許多獨(dú)家解讀，其間最有醍醐灌頂之感的金句是：“服務(wù)是情感的溝通?！迸c黃鐵鷹教授“管理是實(shí)踐的藝術(shù)”這一認(rèn)識也是一致的，以此視角出發(fā)，許多疑問迎刃而解。
    服務(wù)的管理的確需要制度，但服務(wù)的執(zhí)行和效果卻非常感性，依靠人心而非制度，難以量化、標(biāo)準(zhǔn)化。比如制度規(guī)定微笑服務(wù)必須露出八顆牙齒，但實(shí)際上露出八顆牙齒也有很駭人的時(shí)候，未必就會讓消費(fèi)者感到真誠、舒服。非?！罢尾徽_”地看，在服務(wù)工作場所，一個(gè)懶散但外貌更具魅力的服務(wù)人員往往比相貌普通但勤奮的工作人員更受歡迎，也是因?yàn)槎鄶?shù)人本性就是更愿意同美女帥哥做情感的溝通，交流的體驗(yàn)也更加愉悅。
    在理想的狀態(tài)下，服務(wù)者滿懷真情提供一流的服務(wù)，而消費(fèi)者也站在人格平等的高度給出積極的評價(jià)和反饋，使服務(wù)人員獲得尊重感和成就感，市場的兩端均處于和諧情感的籠罩下。
以此維度看，打破這種脈脈含情狀態(tài)的主要阻礙是社會階層的板結(jié)。如《新周刊》所揭示，對于許多基層服務(wù)者而言，他們遭遇的首先是上行受阻，社會大局初定，贏者通吃的邏輯正在發(fā)揮效用；階層板結(jié)，“一部分人先富起來”之后，成為與公眾爭利的利益集團(tuán)，階層落差從一代人過渡到下一代人身上，財(cái)富和貧窮都將被世襲。這種現(xiàn)實(shí)對服務(wù)業(yè)的傷害主要有：其一，世襲下來的貧二代服務(wù)者對品質(zhì)生活缺乏感性認(rèn)識機(jī)會，自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法提升；其二，未富先懶，不愿窮忙的心態(tài)使許多服務(wù)者難以持久在服務(wù)業(yè)耕耘；最重要的是，因不公感而產(chǎn)生的仇富心態(tài)使服務(wù)人員難以真正對消費(fèi)者產(chǎn)生情感的真誠交流互動，這是服務(wù)水平難以提高的核心心理原因，當(dāng)然，眾多食品安全問題也可以在此找到社會心理歸因。

社會激勵乏力

    誠然，在一個(gè)勵志故事逐漸無人再信，一度蠱惑人心的成功學(xué)都開始逐漸式微的社會，過多以所謂“民族劣根性”、文化等個(gè)體視角來解讀問題很容易陷入偏激，這也是當(dāng)下的現(xiàn)實(shí)。宏觀層面看，社會資源分配和制度安排也要為服務(wù)業(yè)的尷尬境地承擔(dān)主要責(zé)任。在各個(gè)層面，服務(wù)業(yè)都面臨著激勵乏力的問題。這句自嘲最適合服務(wù)從業(yè)人員：掙的是賣白菜的錢，操的是賣白粉的心。
    管制過多、偏高的營業(yè)稅和不甚透明的準(zhǔn)入門檻反映在企業(yè)的層面就是從業(yè)者過低的薪酬和黯淡的職業(yè)前景，這一點(diǎn)企業(yè)家們早已有清醒的認(rèn)識。一家香港餐廳的咨客曾給老胡留下深刻印象，這位咨客數(shù)十年都在一家餐廳工作，因此無論老顧客隔多久去都能準(zhǔn)確認(rèn)出來，并提供個(gè)性化的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要專業(yè)精神、需要時(shí)間來醞釀，前提一定是穩(wěn)定的工作環(huán)境和可靠的職業(yè)通道。而在為《海底撈你學(xué)不會》寫的序言中，王石也提出，社會的金字塔階層結(jié)構(gòu)，注定每個(gè)行業(yè)都有數(shù)量最多的“基層員工”，物業(yè)服務(wù)行業(yè)是個(gè)典型，餐飲業(yè)更是個(gè)典型。這些行業(yè)從業(yè)者大多數(shù)來自農(nóng)村，多數(shù)只受過初中教育，上過大學(xué)的是鳳毛麟角。由于社會的、個(gè)人的原因，這些年輕人輸在了起跑線上，很難享受到作為社會稀缺資源的幸福感、成就感。在此基礎(chǔ)上，他更明確了結(jié)論：“如果社會與公司的制度安排讓普通勞動者無法享受到其本應(yīng)有的幸福感與成就感，這樣的制度將無法持續(xù)?！?BR>    在今年的兩會中，我們都看到，“十一五”期間我國有三項(xiàng)預(yù)期性指標(biāo)沒有完成，服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重即是其中之一。當(dāng)服務(wù)業(yè)被寄予眾望，準(zhǔn)備承擔(dān)起新一輪發(fā)展的主要責(zé)任時(shí)，廣大從業(yè)者的幸福感和職業(yè)發(fā)展路徑這些基礎(chǔ)要素也需要被整個(gè)社會重新考量。畢竟，只有自身生活愉悅的服務(wù)者才能提供令人愉悅的服務(wù)，這一點(diǎn)早已被無數(shù)案例所證明。

組織文化管理水準(zhǔn)的制約

    在寧高寧看來，優(yōu)秀的組織文化是組織改進(jìn)的緊要因素，制度、獎懲、文化恰當(dāng)?shù)胤旁谝黄穑攀且粋€(gè)完整的管理系統(tǒng)。的確如此，整個(gè)國家經(jīng)濟(jì)環(huán)境和行業(yè)生態(tài)的進(jìn)化需要時(shí)間，絕非一蹴而就的事情，但健康優(yōu)秀的企業(yè)文化則足以使員工克服社會文化習(xí)俗及行業(yè)陋習(xí)的影響，體現(xiàn)出新的工作面貌。但概括看來，中國服務(wù)業(yè)的組織管理似乎整體乏善可陳，并且一種以低估員工智商為出發(fā)點(diǎn)的愚民式文化建設(shè)似乎還成了主流。
    幼稚的組織文化管理表現(xiàn)主要有二，其一是以浮夸的成功學(xué)觀點(diǎn)打雞血，給員工許以不知所云、不切實(shí)際的職業(yè)目標(biāo)；再就是如王石先生所說，多用親情與溫情打動基層員工，近似于一種軟綿綿的洗腦方式。它們的共同特點(diǎn)是，短期有效，但難以持久——因?yàn)槿四鼙恍M惑一陣子，很難被蠱惑一輩子。
    反觀海底撈，雖然也有以家庭般的親情維系組織關(guān)系的成分，但他們真正做到了如家人般的信任和放權(quán)。也就是如黃鐵鷹教授總結(jié)的：養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗。通過親身的消費(fèi)體驗(yàn)，相信很多人都有同感，自從有了海底撈，整個(gè)火鍋界的服務(wù)就面貌一新了。相信隨著《海底撈你學(xué)不會》在各個(gè)服務(wù)型企業(yè)的傳播，必會為整個(gè)服務(wù)業(yè)的組織文化管理帶來新的啟發(fā)。相信這本書里對基于人性和心理為前提的精神因素的提煉，會幫助提升中國服務(wù)業(yè)的認(rèn)識水平和管理水平，為消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

被罔顧的服務(wù)成本

    在中國的商業(yè)語境中，對于許多企業(yè)而言，服務(wù)更像是一種營銷手段。所以，從推廣期到強(qiáng)銷期再到退出市場，伴隨著這種產(chǎn)品生命周期的變動，對應(yīng)的服務(wù)水準(zhǔn)也呈曲線波動態(tài)勢。這一點(diǎn)，對于任何一個(gè)立志基業(yè)長青的企業(yè)而言，顯然是短視而極不負(fù)責(zé)的。看待這一問題，建業(yè)物業(yè)公司總經(jīng)理張瑋給了我們重大啟發(fā)，那就是“服務(wù)成本”的意識。
    對于許多行業(yè)而言，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位之初，服務(wù)成本都是不受重視的。以房地產(chǎn)業(yè)為例，在北方缺水的城市設(shè)計(jì)一個(gè)帶水系的樓盤是慣用的手法，這自然會顯著增加產(chǎn)品的吸引力和賣點(diǎn)，但實(shí)質(zhì)上在銷售之后久遠(yuǎn)的使用過程中，水系的服務(wù)成本相當(dāng)高。而當(dāng)水量不夠充沛或水質(zhì)下降時(shí)，又極易為業(yè)主所詬病。站在這個(gè)角度，張瑋先生認(rèn)為，如果要避免服務(wù)質(zhì)量的大起大落，則應(yīng)一開始就考慮服務(wù)的成本，采取符合實(shí)際的服務(wù)手法，注重整體服務(wù)的均好性以及可持續(xù)性。
    以此視角放大到整個(gè)中國的服務(wù)業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)，罔顧成本幾乎是一種通病。需要扯起服務(wù)大旗時(shí)則好大喜功、許以不切實(shí)際的諾言，不顧成本；而一旦買賣成交，則服務(wù)頓成累贅，并為前期透支的成本買單。所以，如果企業(yè)在選擇服務(wù)措施時(shí)都能從均好性和可持續(xù)性出發(fā)，相信消費(fèi)者的全程體驗(yàn)好評率必能提升許多。

讓等待充滿快樂
    通常而言，就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點(diǎn)的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費(fèi)提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修剪指甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。排隊(duì)等位也成為海底撈的特色和招牌之一。

節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)
    如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時(shí)提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。

及時(shí)到位的席間服務(wù)
    服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道亮麗的風(fēng)景線。

暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆
    帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一會兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯。

好服務(wù)是情感的交流與互動
    顧客與服務(wù)員之間真誠的情感交流在海底撈幾乎無處不在。海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。一般的餐館吃晚飯后會送上一個(gè)果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。海底撈員工招牌式的笑臉不是阿諛奉承、不是討好賣乖，而是發(fā)自真心的感情交換。
    除此之外，還有很多令人感動的貼心服務(wù)，大多是由服務(wù)員根據(jù)情況臨時(shí)做出判斷。比如曾經(jīng)那個(gè)流傳甚廣的冰激凌故事——一位顧客臨走時(shí)隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的?！痹诤５讚疲苍S只是打了一個(gè)噴嚏，姜湯就已溫暖地端到你的手邊……任你再不輕易動情，恐怕也會被這樣的真誠感動。

忠誠
    夜間巡邏是建業(yè)物業(yè)禮兵們每天都要例行的工作。除了對小區(qū)進(jìn)行安全保衛(wèi)以外，他們的巡邏還有一項(xiàng)具體任務(wù)，就是幫業(yè)主們檢查車輛是否落鎖，車窗及后備廂是否關(guān)閉，以將財(cái)產(chǎn)安全隱患徹底排除，防患于未然。在建業(yè)廣場，禮兵付喜磊就曾經(jīng)在夜間巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主停放在路邊的車后備廂未鎖，仔細(xì)查詢確認(rèn)車主身份后，禮兵第一時(shí)間與其取得了聯(lián)系。經(jīng)清點(diǎn)，車內(nèi)的55萬現(xiàn)金和其他一些貴重物品分毫未少，業(yè)主因此得以避免一樁巨大的財(cái)產(chǎn)損失。而同樣在金水花園，一位業(yè)主回家時(shí)忘記將自己的車窗關(guān)上，晚十點(diǎn)以后被夜間巡邏的物業(yè)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)。物業(yè)工作很多時(shí)候更要求人性化，比如按照工作程序，此事理應(yīng)登記后立刻通知業(yè)主，但是考慮到時(shí)間已晚車主可能已經(jīng)休息，為避免打擾業(yè)主，禮兵負(fù)責(zé)人王紅軍要求巡邏人員對汽車整夜進(jìn)行輪流看護(hù)，直到第二天車主出門上班才安全地轉(zhuǎn)交到他手中。

信賴
    建業(yè)物業(yè)的服務(wù)電話連通著建業(yè)的客戶服務(wù)，也承載著業(yè)主對建業(yè)的信賴。
    就在今年除夕，建業(yè)物業(yè)漯河分公司的值班人員接到一位女士的來電，稱自己并非建業(yè)的業(yè)主，只因晚上家中突然斷電，在聯(lián)系不到自己小區(qū)電工的情況下，偶然想到在森林半島居住的朋友曾經(jīng)夸贊過建業(yè)物業(yè)的服務(wù)，情急之下打來電話求助。建業(yè)物業(yè)漯河分公司迅速派出電力檢修人員，在本該結(jié)束值班回家與親人團(tuán)聚的大年夜，帶上工具驅(qū)車幾十里趕到求助者家中，用最快的速度排除故障，及時(shí)保障了住戶過節(jié)期間的用電需求。

用心
    “貼心管家”也許是最富建業(yè)特色的物業(yè)服務(wù)。具備專業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新服務(wù)意識的物業(yè)人，不但盡職盡責(zé)地履行著各項(xiàng)服務(wù)承諾，更將對客戶的關(guān)懷和體貼用心到了每一個(gè)細(xì)節(jié)。他們像惦念家人那樣記得業(yè)主的生日，早早備下蛋糕和卡片，為的是當(dāng)業(yè)主打開門時(shí)眼中的那絲驚喜；他們像熟悉親人一樣熟悉業(yè)主家庭中的每一個(gè)成員，哪些家中有老人，需要物業(yè)人特別關(guān)注和照顧，哪些家里有孩子，需要物業(yè)人增強(qiáng)安全防護(hù)意識，相應(yīng)安排更有利于孩子成長的社區(qū)活動。他們同樣照顧著業(yè)主的每一個(gè)生活細(xì)節(jié)，遇到家里操辦喜事，更是將大紅地毯鋪至業(yè)主的家門口，送上祝福更添喜氣……從把鑰匙交到業(yè)主手中的那一刻起，建業(yè)物業(yè)派出的貼心管家們就已經(jīng)正式步入了每一位住戶的家庭生活，“貼心”、“盡心”、“愛心”，想客戶之所想，把業(yè)主的幸福記掛于心。

完善
    6年中三次造訪龍湖地產(chǎn)，有個(gè)細(xì)節(jié)讓人感觸至深。對駕駛新手來說，在龍湖沒必要擔(dān)心停車技術(shù)，因?yàn)槊看蔚阶约臆囄欢紩泄ぷ魅藛T等待，為業(yè)主保駕護(hù)航；只因物業(yè)掌握了全面的業(yè)主信息，并且提供的是發(fā)自內(nèi)心的完善服務(wù)。

——信陽公司 楊煥偉

貼心
    曾經(jīng)有一段時(shí)間胃經(jīng)常酸痛，常以清粥養(yǎng)胃。閑暇了就會到老長沙罐子樓喝粥，吃他家的酸脆蘿卜皮。胃不好就會喝得慢，我喝一口粥吃一口蘿卜，慢慢地嚼，喝了半碗，粥就涼了?；厣斫蟹?wù)員給我加個(gè)碗，我再盛碗熱粥。一位年紀(jì)較大的阿姨熱情地給我拿了個(gè)碗來，放下之后她走到我身后，輕輕地關(guān)上了我身后不遠(yuǎn)的通道門。碗里清粥冒的熱氣就裊裊地升了起來。粥熱熱的，胃暖暖的，心溫潤如玉。

——營銷服務(wù)管理中心 谷艷芳

細(xì)致
    巴奴火鍋，華北一家大規(guī)模的企業(yè)。一次和朋友去那里消費(fèi)，由于等候的人比較多，服務(wù)人員為我們提供免費(fèi)的小點(diǎn)心，在等候期間還會告訴我們大概還需要多長時(shí)間。僅此一項(xiàng)服務(wù)就讓我們感到非常的貼心。

——安陽公司 壽江利

周到
    一次在下班后去美容院做美容時(shí)，美容顧問問我是否吃過飯，我心想，是不是又讓我先出去吃飯?jiān)僮雒廊荩课艺f：不想吃，吃完飯?jiān)僮雒廊輹r(shí)間太晚了，也影響你們下班。這時(shí)，美容顧問告訴我說：現(xiàn)在我們?yōu)轭櫩蜏?zhǔn)備的有美容養(yǎng)生粥，您不用出去，可以先墊墊，不然餓著肚子做美容也不舒服的！為顧客提供養(yǎng)生粥，很多問題都解決了，客戶感受溫暖，員工也能縮短工作時(shí)間，好的服務(wù)設(shè)計(jì)無論對于顧客還是服務(wù)人員都應(yīng)該兼顧。

——營銷服務(wù)管理中心 劉茜元

敬業(yè)
    2009年9月，家中購買的海爾冰箱出現(xiàn)了故障，結(jié)了很多冰連門都打不開了，在與售后工作人員約定維修時(shí)間后，本以為下著大雨的天氣他們根本不會來，但二十分鐘后只見一個(gè)小伙子披著雨衣，騎著電動車，帶著工具包朝我家方向走來。那一刻，我被他們那種敬業(yè)的精神所感動。維修過程中流到地板上不少水，有冰箱里冰塊融化的水，也有那小伙子被雨水淋濕的衣服上滴下來的水，只見他不停地用毛巾在地板上擦拭，雖然我多次說暫時(shí)不用，等維修完畢再一并拖拭。維修完畢后，我急忙去拿拖把清理現(xiàn)場，可小伙子抓住我手中的工具說，“還是我來吧，我們維修產(chǎn)生的污染由我們?nèi)デ謇磉@是應(yīng)該的”。也許就是幾句樸實(shí)的話語，也許就是這種對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，海爾售后維修人員這種服務(wù)意識、敬業(yè)精神與細(xì)心、細(xì)致的工作作風(fēng)，深深地打動了我。作為服務(wù)的提供者，感動與被感動我認(rèn)為是一個(gè)概念，同時(shí)也使我深信：只有感動自己才能感動他人。

——商丘公司 胡建峰

人性
    開斯柯達(dá)明銳汽車快兩年時(shí)間了，一次換胎讓我深深感到斯柯達(dá)人性的服務(wù)。
    一次駕車出差，途中感覺到行車時(shí)有一些異常，下車查看后發(fā)現(xiàn)右后輪扎了釘子。當(dāng)我準(zhǔn)備拿出備胎時(shí)，發(fā)現(xiàn)在備胎旁邊放著一副手套，原來為了避免車主換胎時(shí)滿手油膩，斯柯達(dá)早就預(yù)備好了一副手套。再次上路后，心中并沒有輪胎被扎破的煩悶，而是充滿了那雙手套所帶來的感動。

——營銷服務(wù)管理中心 梁霄鵬

智慧
    對于一個(gè)近視者來說，一副好的眼鏡如同自己的眼睛一樣重要。因?yàn)楸峭袚p壞，我到附近的寶島眼鏡換兩個(gè)鼻托的，進(jìn)店服務(wù)人員很熱情，并沒有因?yàn)槲沂且粋€(gè)小單子而產(chǎn)生態(tài)度的變化，端茶倒水，細(xì)致周到。等待的時(shí)間總是漫長的，維修大約用了五分鐘時(shí)間，這段時(shí)間里，我大致看了一下店里的產(chǎn)品，價(jià)格比大的眼鏡批發(fā)市場自然是偏高，但也是在可以消費(fèi)的范圍之內(nèi)。因?yàn)闆]有戴眼鏡，服務(wù)人員一直小心地跟在身邊，適時(shí)地講解。
   眼鏡修好之后，驚喜開始了，因?yàn)槲宸昼姏]有戴眼鏡，忽然戴上眼鏡之后頓時(shí)覺得世界特別清晰，甚至比之前要清晰得多，服務(wù)人員給我解釋這個(gè)維修過程，先是換了鼻托，然后矯正了變形的鏡架，然后為我清洗了鏡片，并盡力除去了之前鏡片上的各種痕跡，同時(shí)送了一塊看起來還不錯的眼鏡布，這一切使得我當(dāng)場又購買了一副眼鏡。
  我想說的是，可能寶島眼鏡在對我提供服務(wù)的這個(gè)過程中，并沒有我上邊文字描述得那么美好，但是它給我留下了一個(gè)深刻的體驗(yàn)，讓我忽略了他們負(fù)面的東西，服務(wù)做到極致，效益必將成為捎帶的必然。

——營銷服務(wù)管理中心 劉曉宇

熱情
    幾年前，我到焦作的一家迪歐咖啡見一個(gè)朋友，當(dāng)出租車剛剛停穩(wěn)，我正付錢時(shí)，迪歐的一位門童一大步跨過綠化帶，飛奔過來，當(dāng)我付完錢時(shí)，這位門童已經(jīng)為我打開車門，并把右手放在車門頂部，防止我下車時(shí)碰頭。我隨口說了一句：“跑這么快！”這位門童一臉燦爛地笑著說：“就是為了趕上給您開門！”

——濟(jì)源公司  王博

真誠
    前些日子，同兄、嫂一起去給小侄女拍半歲照，拍完后即興去海底撈就餐。一進(jìn)門，就感受到別樣的就餐氛圍。途經(jīng)之處，服務(wù)員一律停下來，齊聲道：“歡迎就餐?！蹦菢诱嬲\、毫不做作；剛落座，盯臺服務(wù)員看到小侄女，即刻找來兒童床和玩具（一個(gè)小奶瓶模型）；在點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員提醒我們點(diǎn)的菜品已夠，有的菜品可以拼盤；就餐過程中，另一服務(wù)員送來熱手巾，提醒你凈手或拭面……美味的火鍋與細(xì)致的服務(wù)融為一體，令人感受頗佳。
    在海底撈，你感受到的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還有真誠與尊重。海底撈的員工，不僅僅是為工作而工作，對他們來說，工作就是一種快樂。

——駐馬店公司 馮天林

    繼去年4月17日，被稱“史上最嚴(yán)厲”的“新國十條”出臺后，樓市調(diào)控已接連掀起三波調(diào)控。在限購令、限價(jià)令、限貸令、加息、稅收、行政等一系列政策作用下，近期多地房地產(chǎn)市場頻頻釋放出房價(jià)松動信號。
    當(dāng)下，距“新國十條”出臺這一標(biāo)志性時(shí)點(diǎn)已整年，而樓市現(xiàn)狀尚未出現(xiàn)大的變局（從相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，目前大多數(shù)城市房價(jià)并未出現(xiàn)實(shí)質(zhì)性下跌）。誠然，樓市也確已出現(xiàn)一些結(jié)構(gòu)性的變化和預(yù)期的利好。如，投資投機(jī)性的購房比例大為降低，房價(jià)環(huán)比下跌的城市數(shù)量有所增多。但“風(fēng)起青萍之末終成颶，房價(jià)堅(jiān)冰已久非易破”。
    樓市歷經(jīng)“新國十條”、“新國五條”和“新國八條”三波調(diào)控，已實(shí)現(xiàn)樓市“四個(gè)限代化”（限購、限貸、限外、限價(jià)）。在“限字訣”的行政調(diào)控措施下，市場成交量在明顯萎縮，幾近成交冰點(diǎn)。但多數(shù)城市房價(jià)卻依然在上漲，尤其是很多二、三線城市仍然保持著超過10%的漲幅。對此，在4月13日晚間召開的國務(wù)院常務(wù)會議上，溫總理再一次強(qiáng)調(diào)，要嚴(yán)格控制投機(jī)投資性購房需求，努力增加市場供應(yīng)，穩(wěn)定市場預(yù)期，把房價(jià)控制在一個(gè)合理水平，以鞏固和擴(kuò)大房地產(chǎn)市場調(diào)控成效。
    對于本輪樓市調(diào)控而言，仍留有“后手”隨時(shí)等待祭出（若房價(jià)再度出現(xiàn)較快上漲態(tài)勢）。一如溫總理所說，如果政策不能真正得到貫徹，流于形式，就很難合理引導(dǎo)市場預(yù)期，很難引導(dǎo)開發(fā)商合理定價(jià)，老百姓也很難建立起信心，我們的調(diào)控就會功虧一簣，最終，政府就會失信于民。同時(shí)，會議還指出，調(diào)控除了抑制不合理需求外，還要努力增加市場供應(yīng)。一方面，要切實(shí)抓好保障性住房建設(shè)。另一方面，要努力增加普通商品住房的供應(yīng)。就此兩方面而言，筆者認(rèn)為：說之易而行之難。首先，作為保障房建設(shè)目前的三大難題尚未完全解決（資金、土地和管理）。從土地供應(yīng)層面看，雖然各地均在編制（完成）保障房的土地供應(yīng)計(jì)劃，但能否真正完成或落實(shí)，尚是一個(gè)未知數(shù)。同時(shí)，還存在真正意義上的保障房土地供應(yīng)究竟有多少，也是一個(gè)未知數(shù)。土地供應(yīng)尚且如此，就勿談其資金籌措落實(shí)情況了。再者，對于增加普通商品住房的供應(yīng)，仍不容樂觀。因在“限字訣”的行政調(diào)控措施下，土地市場已然冷清。這必將影響到商品住房的市場供應(yīng)。同時(shí)，因地王受限，土地賣不了高價(jià)，自然地方政府的出讓動力也出現(xiàn)了不足。故，說之易而行之難！
    轉(zhuǎn)而看市場，目前樓市在又一“最調(diào)控”下，仍處于僵持期。業(yè)界常說，人們對房價(jià)的預(yù)期會影響其走勢。就房價(jià)預(yù)期而言，以北京為例，據(jù)“搜房網(wǎng)”相關(guān)調(diào)查顯示：有超七成的網(wǎng)友認(rèn)為北京房價(jià)會下跌，成交量也不會回升。還有過半網(wǎng)友預(yù)計(jì)全年北京房價(jià)將下降15%以上。正是基于此預(yù)期，樓市深陷觀望格局中。但成交量雖在持續(xù)萎縮，而房價(jià)并沒進(jìn)入下行通道。換言之，樓市并未出現(xiàn)從量變到質(zhì)變的跡象?；蛟S，這只是時(shí)間問題。
    鑒于當(dāng)前國內(nèi)外環(huán)境極為復(fù)雜，不穩(wěn)定、不確定性因素依然不少的狀況，國務(wù)院特派遣出八個(gè)督查組。而此次督查行動是歷次樓市宏觀調(diào)控以來，中央政府所進(jìn)行的規(guī)格最高、決心最大的一次。故，筆者稱之為“八仙”下凡。而此次“八仙”之一的國土部贠小蘇副部長，在抵達(dá)浙江當(dāng)天（4月11日）即表示：“中央認(rèn)為，以城市住房為主的問題已經(jīng)影響到了全局，必須在控制通脹的同時(shí)下決心解決好房價(jià)問題?！贝藷o疑是再次彰顯了中央堅(jiān)定調(diào)控的信心，同時(shí)，也頻頻放出了調(diào)控準(zhǔn)備隨時(shí)都可能再加碼的信號。
    所以，盡管目前一些城市的房價(jià)松動跡象初露端倪，但為了鞏固擴(kuò)大調(diào)控成效，不排除調(diào)控繼續(xù)加碼強(qiáng)化的可能；為了調(diào)控不會功虧一簣，不排除調(diào)控繼續(xù)加碼強(qiáng)化的可能；為了能使房價(jià)回到合理，不排除調(diào)控繼續(xù)加碼強(qiáng)化的可能；
    為了讓老百姓建立信心，不排除調(diào)控繼續(xù)加碼強(qiáng)化的可能；為了政府不再失信于民，不排除調(diào)控繼續(xù)加碼強(qiáng)化的可能……
    綜上所述，在此樓市關(guān)鍵僵持期，中央極可能會在4月底購房小高潮之前，或再對樓市加碼調(diào)控（如擴(kuò)大限購、限貸范圍等行政手段和提升首付比例）。但在溫總理有信心把房價(jià)控制在合理的價(jià)位同時(shí)，也更應(yīng)考慮其調(diào)控措施的合理性。調(diào)控加碼在即，源于三點(diǎn)考量：一是，調(diào)控“最佳”時(shí)間節(jié)點(diǎn)效應(yīng)使然。以歷史來看，每逢“五一”、“十一”此時(shí)間節(jié)點(diǎn)，樓市便出臺相關(guān)調(diào)控措施。如，去年的“9·29”五大措施（后被稱“新國五條”）、“4·17”的組合拳“新國十條”。二是，基于二、三線城市又漲，對這調(diào)控下的“漏網(wǎng)之魚”再出拳。就目前各級政府部門對房地產(chǎn)市場的調(diào)控來說，部分二、三線城市，顯然成了房價(jià)調(diào)控的“寬松地帶”。每當(dāng)提起對房地產(chǎn)市場的調(diào)控，一線城市以及部分省會城市，往往都是調(diào)控政策以及公眾輿論關(guān)注的重點(diǎn)所在。相反，部分二、三線城市則是優(yōu)哉游哉地“偷著樂”。三是，中央明確表態(tài)住房問題已影響到全局。此已將房價(jià)問題，從經(jīng)濟(jì)問題、民生問題，上升到了政治問題的高度。換言之，為了“維穩(wěn)”全局，而值樓市成交冰點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻而再行加碼。如若恰逢調(diào)控“最佳”時(shí)間節(jié)點(diǎn)，而未行再加碼，豈非要讓調(diào)控功虧一簣，而再一次失信于民、損其公信力？！
    當(dāng)然，時(shí)間最能證明一切，調(diào)控再加碼是否會到來？不妨靜觀……

（楚云，專欄作家，地產(chǎn)評論人士）

    我們從以俄為師過渡到以美為師，又從以美為師過渡到以美為并購對象——近些年，中國企業(yè)和中國企業(yè)家到歐美去投資的不少。許多中國公司還到紐約股票交易所和納斯達(dá)克交易會上市插旗，真是大快人心事。美元貶值，人民幣升值，中國客忙著到美國抄底。從表面上看，這場走出去的運(yùn)動既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，但能否滿載而歸，尚難斷定。
    投資分為兩類，一是收購資產(chǎn)，二是收購并經(jīng)營企業(yè)。從歷史上看，就第一類投資而言，尤其是就投資房地產(chǎn)企業(yè)而言，中國人是贏多輸少的。但投資實(shí)業(yè)就另說了，中國企業(yè)大多是鎩羽而歸的。20世紀(jì)90年代，不少大型國有企業(yè)曾經(jīng)大規(guī)模出擊，殺向美國市場，但最后大多是夾著尾巴回來了。有人將此歸咎于政治制度不一樣，說是很多美國人對來自中國大陸的企業(yè)有天然的敵意。也許有這種可能吧，但也未必盡然。事實(shí)上不僅中國大陸企業(yè)在美投資少有成功的范例，中國港臺企業(yè)在美投資也境遇類似。臺灣和香港公司到大陸辦廠活蹦亂跳，但在歐美沒有辦出什么叫得響的實(shí)業(yè)。投資房地產(chǎn)業(yè)是坐收漁利，是被動投資，但投資實(shí)業(yè)卻必須與歐美人打交道，需要在法律和文化方面與洋人周旋。
    中國企業(yè)在歐美搞實(shí)業(yè)不爽，原因很多，但中、西法律文化不同是一個(gè)很重要的原因。而中、西法律文化最大的差異，就是邏輯關(guān)系方面的差異。中國人的邏輯關(guān)系是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模形牡倪壿嬯P(guān)系就是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，尤其是不講因果關(guān)系。中文喜歡并列關(guān)系，此風(fēng)古來就有。對聯(lián)和章回小說的標(biāo)題是典型的例子。請看《水滸》的章回標(biāo)題：“魯智深拳打鎮(zhèn)關(guān)西，花和尚倒拔垂楊柳。”《紅樓夢》、《水滸》和《西游記》的章回都是此類標(biāo)題。今天，我們的文章標(biāo)題仍然保持了這種章回標(biāo)題的特點(diǎn)。比如，《深入扎實(shí)開展好主題教育實(shí)踐活動，切實(shí)推動各項(xiàng)檢查工作和隊(duì)伍建設(shè)》。此類標(biāo)題有時(shí)有邏輯關(guān)系，更多的時(shí)候沒有邏輯關(guān)系，有時(shí)候邏輯關(guān)系很弱。
    邏輯上不夠精準(zhǔn)，便容易把自己的思想搞亂。比如，我們強(qiáng)調(diào)“幸福”，甚至有人提出“幸福是命令”?？尚腋Ｊ鞘裁矗课覀兇蠖嗾f不清楚。皇帝三宮六妾，應(yīng)該幸福了吧？但并不一定。唐玄宗“后宮佳麗三千人”，卻“三千寵愛在一身”。是啊，那些六宮粉黛不懂風(fēng)情——宮娥和妃子鎖在深宮、沒有人身自由的，怎么會有風(fēng)情？按照《牛津袖珍詞典》的解釋，“幸福指感到或表現(xiàn)出快樂或滿足”。我們應(yīng)當(dāng)以英文詞典為準(zhǔn)，因?yàn)楣艥h語中本沒有“幸?！币辉~。不錯，古漢語中有“樂”，是“幸福”的同義詞。但“樂”也是很難達(dá)到的境界。
下鄉(xiāng)務(wù)農(nóng)時(shí)，見到家畜到處交配。有位老農(nóng)感嘆道：“畜牲知足不知恥，人是知恥不知足?！闭f得多好啊。有些人生活過得很好，但仍然感到不幸福。愛爾蘭劇作家肖伯納說過，世界上有兩件事讓人很難過：一是非常想得到的東西得不到，再就是非常想得到的東西居然得到了。感到不幸福未必是件壞事。人類社會之所以進(jìn)步，就是因?yàn)槿擞肋h(yuǎn)感到不幸福。
    “自在飛花輕似夢，無邊絲雨細(xì)如愁?！蔽矣X得，這是幸福的最高境界：幸福就是自由，是思想的自由。人是不自由的，但唯一自由的是思想。美國人也有類似的表達(dá)。但詩歌方面美國遠(yuǎn)不及中國，許多意思必須靠流行歌曲表達(dá)，不免有些粗俗、低俗和庸俗。美國流行歌曲的歌詞是這樣唱的：“我摟著你，卻愛著她?！保↖ hold you, but love her.）我以為，這就是自由，是思想的自由。
    人與人的幸福是不同。傳說中有農(nóng)夫羨慕皇帝，以為皇帝是用金扁擔(dān)挑水。莊子的《魚之樂》是這樣說的：“子非魚，安知魚之樂？”（“你不是魚，怎么知道魚是否快樂？”）“子非我，安知我不知魚之樂？”（“你不是我，怎么知道我不知道魚是否快樂？”）我對莊子的這句話頂禮膜拜。
    我們經(jīng)常把假定當(dāng)做真理。比如，秦始皇的豐功偉績之一是統(tǒng)一了文字?？晌淖纸y(tǒng)一好是一種假定，而并非顛撲不破的真理。古羅馬時(shí)代拉丁文是歐洲的統(tǒng)一文字，可今天拉丁文已經(jīng)成為形存實(shí)亡，同時(shí)又已演變?yōu)榉ㄎ?、西班牙文和葡萄牙文多種語言。試問，歐洲文字的多元化是好還是壞？我們鼓吹世界多元化，但卻贊揚(yáng)扼殺多元化的秦始皇。這就是自相矛盾，自相矛盾也是不講邏輯。
    但有一利便有一弊。西方的形式邏輯有其精準(zhǔn)的一面，有利于思辨和質(zhì)疑?？墒?，這種精準(zhǔn)和科學(xué)性也會被人濫用。在大多數(shù)情況下，“大躍進(jìn)”期間，科學(xué)泰斗錢學(xué)森就數(shù)次撰文鼓吹畝產(chǎn)上萬斤。2011年３月３日，《南方周末》以兩個(gè)整版談及此事。文章特別提到：“錢學(xué)森并未道歉。在錢學(xué)森看來，他當(dāng)時(shí)所做的太陽能轉(zhuǎn)換為糧食的科學(xué)推算而言，至今仍是正確的，所以不需要道歉。也正是因?yàn)檫@樣，他在1993年又一次對太陽能轉(zhuǎn)換為糧食作了一番科學(xué)的推算，表明他對于自己的科學(xué)推算的堅(jiān)持?！睆睦碚撋险f，一切皆有可能，太陽從西邊出來也有可能。但這種可能是妄想，而不是學(xué)術(shù)上的認(rèn)真探討。即便畝產(chǎn)萬斤理論是可能的，那與現(xiàn)實(shí)中的可能也絕非一回事。而錢學(xué)森發(fā)表文章為畝產(chǎn)萬斤叫好的時(shí)候，正值全國上下熱火朝天地報(bào)出萬斤糧。錢學(xué)森不會不知道其文章有推波助瀾的作用。錢學(xué)森是美國加州理工學(xué)院訓(xùn)練出來的一流科學(xué)家，其邏輯思維之強(qiáng)，絕非一般常人可比。錢學(xué)森用西方的精準(zhǔn)邏輯，來為其做人的態(tài)度辯解，讓很多海歸感到惋惜。
    但我并不認(rèn)為中國人不講邏輯，中國人是講邏輯的，但我們講的是實(shí)質(zhì)邏輯，這在西方主要出現(xiàn)在文學(xué)作品和影視作品之中。實(shí)質(zhì)邏輯的特點(diǎn)是善變。中國文化擅長權(quán)謀，以不變應(yīng)萬變，擅長搞同化。一部《論語》主要由三大內(nèi)容組成：一是大白話（“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？”）；二是道德教條（“唯女子與小人難養(yǎng)也”）；三是謀術(shù)（“君子有三變：望之儼然，即之也溫，聽其言也厲”）。我們講究潛規(guī)則——潛規(guī)則就是陰謀詭計(jì)?？擅绹@個(gè)地方搞腐敗還要講法律——政治捐款有明細(xì)可查。這就出現(xiàn)悖論了：搞腐敗還講什么法律？搞腐敗就是為了破壞法律。就腐敗而言，中國的潛規(guī)則腐敗遠(yuǎn)勝出西方講法律的腐敗。所以，中國總能同化別人，而不被別人所同化。但迄今為止，我們是同化到中國來的洋人，在別人的地盤上搞同化還沒有成功的例子。到歐美辦企業(yè)，那是到別人的地盤上，以潛規(guī)則辦事還做不到得心應(yīng)手。同化歐美人還需要假以時(shí)日，還需要我們在那里有更多的中國移民。

（朱偉一，中國政法大學(xué)教授，專欄作家）

“建業(yè)式”價(jià)值觀的勝利

    2011年，中國房地產(chǎn)市場形勢陡轉(zhuǎn)急下，各種調(diào)控政策層出不窮：銀行貸款收緊、限購令、指令性建設(shè)經(jīng)適房……
    然而，就在這一年，建業(yè)省域化戰(zhàn)略在地級市布局的收官之地——鶴壁公司卻迎來了不俗的收獲。
    近日，鶴壁建業(yè)·森林半島項(xiàng)目持續(xù)熱銷；緊接著，蓋洛普發(fā)布的集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查中鶴壁公司整體滿意度又位列三甲，而鶴壁建業(yè)住宅建設(shè)公司總經(jīng)理王東當(dāng)選鶴壁市政協(xié)委員的消息則更是一個(gè)具有多重意味的驚喜。
    建業(yè)戰(zhàn)略自2002年啟動，至今已近10年。這種推進(jìn)的節(jié)奏與企業(yè)自身客戶關(guān)系、人才培養(yǎng)、品牌影響、資金保障和商業(yè)模式等資源的積累速度相關(guān)，而從商業(yè)角度考慮，也與進(jìn)入城市的市場發(fā)展?fàn)顩r是匹配的。畢竟，通過在駐馬店、商丘、三門峽等城市取得的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，建業(yè)對市場的經(jīng)濟(jì)規(guī)律已經(jīng)有著深刻的認(rèn)知：小城市的城市化進(jìn)程勢不可擋，但考慮產(chǎn)品和服務(wù)的定位，我們又不能過于領(lǐng)先市場。
    而當(dāng)各方面條件均醞釀成熟，建業(yè)正式入駐鶴壁時(shí)，應(yīng)當(dāng)說，兩者已經(jīng)達(dá)到了高度的契合：鶴壁市場正是建業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略最終指向的基點(diǎn)和前沿陣地，鶴壁亦早在熱切期待建業(yè)，這種期待源自這座城市的特殊地位：
    一、小體量的城市規(guī)模亟待更有效率的城市化。
    兩縣、三區(qū)和一個(gè)新建經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，人口146.5萬，城鎮(zhèn)化率49.6%。鶴壁的城市發(fā)展的基本情況是起點(diǎn)低而空間大。建業(yè)的進(jìn)入必會帶來示范效應(yīng)，引入更多開發(fā)商。
    二、基礎(chǔ)設(shè)施和群眾居住條件較差，居住標(biāo)準(zhǔn)亟待提升。
    如河南其他三、四線城市，鶴壁房地產(chǎn)市場環(huán)境的“積貧積弱”不難想象：房源供應(yīng)構(gòu)成非常復(fù)雜，公房、單位集資房、自建房大量充斥，商品房仍未形成規(guī)模，供需量低，市場不夠成熟規(guī)范。但正是這樣的環(huán)境，也許才更期待變革的力量，建業(yè)攜自己的高卓產(chǎn)品和服務(wù)而來，必能重新制定居住的全新標(biāo)準(zhǔn)，與當(dāng)?shù)氐拈_發(fā)商一起提高這個(gè)城市的建設(shè)水平。
    三、區(qū)域發(fā)展不平衡，老城區(qū)亟待改造升級。
    鶴壁新區(qū)入住人口15萬，僅占鶴壁總?cè)丝诘氖种唬铣菂^(qū)在發(fā)展中日益被邊緣化的同時(shí)，新城卻無法及時(shí)接棒，帶動輻射作用十分有限。在這個(gè)節(jié)點(diǎn)，建業(yè)活力是城市建設(shè)的決策者和規(guī)劃者們所無比重視的。畢竟，在其他諸多城市新區(qū)，建業(yè)吸引人氣、活躍市場的功能是無可取代的。
    城市和市場對于建業(yè)的期待，對于建業(yè)人來說，是一種責(zé)任，也更是融入城市的第一個(gè)考驗(yàn)。站在戰(zhàn)略和城市的高度，一個(gè)項(xiàng)目往往有超越商業(yè)意義的使命；站在商業(yè)的角度，如果你著眼于一個(gè)中長期目標(biāo)，就必須為此放棄一些短期收益。受命于一座城市，開拓者王東、韓斌、王磊從幾十平方米的出租屋開始，全身心投入去履行自己對于鶴壁這座城市的使命與職責(zé)。
    戰(zhàn)略塑造遠(yuǎn)見，專業(yè)成就高度。從精心雕琢的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)到地塊的選定規(guī)劃，從設(shè)計(jì)施工到產(chǎn)品品質(zhì)的考究及創(chuàng)新服務(wù)，善于創(chuàng)新、精益求精的工作標(biāo)準(zhǔn)使得項(xiàng)目現(xiàn)金流從2009年起從未中斷……鶴壁團(tuán)隊(duì)在逐步兌現(xiàn)承諾的過程中贏得了當(dāng)?shù)卣?、消費(fèi)者和同行的認(rèn)同，反過來又為企業(yè)創(chuàng)建了持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

富有啟發(fā)性的新型政企關(guān)系

    對于任何一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)而言，政企關(guān)系都是繞不過去的話題。畢竟對于宏大的城市運(yùn)營課題而言，政府與企業(yè)某種程度上彼此倚重，彼此配合，但在利益訴求上又是不同的。鶴壁公司在此方面的探索頗有意義：只要將自己的開發(fā)理念和規(guī)劃思想與城市的發(fā)展融為一體，站在城市運(yùn)營的高度，使社區(qū)成為城市發(fā)展中的一個(gè)先行者和里程碑，推動城市格局的演繹，那么許多原本糾結(jié)的環(huán)節(jié)也許將不再成為問題。

契合的戰(zhàn)略眼光
    經(jīng)過全面考察鶴壁市市情，從自然環(huán)境到人文環(huán)境，從市政規(guī)劃到城市建設(shè)，從資源開發(fā)到產(chǎn)業(yè)發(fā)展，從招商引資政策到百姓生活方式……鶴壁團(tuán)隊(duì)認(rèn)識到：
    一、新城區(qū)的開發(fā)價(jià)值。在鶴壁，政府圍繞構(gòu)建新型產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和新型城市骨架，在產(chǎn)業(yè)謀劃和推進(jìn)上做了很多工作：比如搭建了供項(xiàng)目發(fā)展的平臺，建設(shè)了多個(gè)省級產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)；比如在城市建設(shè)上，以新城規(guī)劃帶動新老區(qū)域協(xié)調(diào)共進(jìn)……石武高鐵的建設(shè)也在緊張有序施工當(dāng)中，預(yù)計(jì)通車以后，鶴壁與外界的聯(lián)系會大大加強(qiáng)，交通運(yùn)輸?shù)谋憬?，在刺激房價(jià)大幅提升的同時(shí)，開辟的是一個(gè)城市化加速優(yōu)美通達(dá)的新鶴壁。
    二、老城區(qū)的改造意義。市政建設(shè)工程小到影響一個(gè)城市的形象、環(huán)境、功能、使用，大到關(guān)乎鶴壁城市化進(jìn)程和百姓長期生產(chǎn)生活，不但是區(qū)域?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的前提，更是企業(yè)能否可持續(xù)增長以期長效經(jīng)營的關(guān)鍵。
    三、項(xiàng)目發(fā)展前景。隨著政府對淇河周邊建設(shè)力度的加大，建業(yè)高檔社區(qū)的整體竣工，包括生活配套設(shè)施的日趨完善，圍繞著這一區(qū)域，將迎來新的發(fā)展契機(jī)。
    “戰(zhàn)略聯(lián)盟”的締結(jié)，被視作是新型政企關(guān)系的開端。相互信任和相互配合，它的建立是在基于肯定認(rèn)可、目標(biāo)及眼界一致的基礎(chǔ)上。事實(shí)證明，向上關(guān)注城市發(fā)展，向下對業(yè)主百姓負(fù)責(zé)，能夠參與鶴壁老城區(qū)改造項(xiàng)目，建業(yè)在鋪展戰(zhàn)略合作的層面上，也兌現(xiàn)著自己最初的諾言。

陽光的企業(yè)心態(tài)和商業(yè)文明
    作為外來投資者，在當(dāng)下市場建業(yè)須保持何種優(yōu)勢；如何選定目標(biāo)群體、鎖定目標(biāo)客戶；如何確立產(chǎn)品定位以及服務(wù)方向；采取何種營銷推廣策略；如何融入當(dāng)?shù)兀冗m應(yīng)著環(huán)境也改良著市場……
    鶴壁團(tuán)隊(duì)認(rèn)識到，“開放、透明、分享、責(zé)任”是最終推進(jìn)市場健康規(guī)范，區(qū)域協(xié)調(diào)共榮乃至城市化和諧發(fā)展的必由之路。
    鶴壁森林半島項(xiàng)目二期位于淇河之濱，錯落有致的綠化景觀、典雅獨(dú)特的外立面設(shè)計(jì)、行業(yè)領(lǐng)先的施工水平及過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，建業(yè)在鶴壁擁有第一的品牌美譽(yù)度。在省住建廳年內(nèi)對全市十幾個(gè)在建房地產(chǎn)項(xiàng)目的規(guī)范建設(shè)抽檢中，四家企業(yè)因違規(guī)操作叫停，而建業(yè)的踏實(shí)穩(wěn)健，皆有目共睹……
    隨著新城區(qū)的輻射作用及邊界的進(jìn)一步拓展，越來越多的地產(chǎn)企業(yè)開工建設(shè)，在產(chǎn)品服務(wù)上將建業(yè)引為典范。著力活化市場良性競爭，以身作則提高住宅項(xiàng)目建設(shè)市場準(zhǔn)入門檻，既參與著市場也澄凈著市場。

平等的交互溝通
    我們應(yīng)該看到一個(gè)事實(shí)，那就是，在進(jìn)入鶴壁之初，王東的內(nèi)心是非常強(qiáng)大而有力量的。他深刻領(lǐng)悟了老胡關(guān)于“兩個(gè)高度”的論斷，即站在城市和戰(zhàn)略的高度與市長對話。
    除了與政府有著契合的城市戰(zhàn)略眼光，以王東為代表的建業(yè)人更是秉承“信義”二字，帶動住宅條件、市政建設(shè)、投資環(huán)境的多重發(fā)展，更多地為政府繳稅，實(shí)現(xiàn)多方共贏。鶴壁市工商聯(lián)主席、政協(xié)副主席張洪波認(rèn)為，經(jīng)由王東、韓斌等這些駐守鶴壁的建業(yè)人，不斷豐富著對建業(yè)精神特質(zhì)與文化戰(zhàn)略的認(rèn)識。他們在獲得政府認(rèn)同的同時(shí)，也收獲了越來越多的支持。
在前不久召開的鶴壁市政協(xié)委員換屆選舉中，王東被外商投資協(xié)會推選為鶴壁市政協(xié)委員，與政府進(jìn)一步緊密聯(lián)系，此次代表建業(yè)當(dāng)選，在傳達(dá)多方認(rèn)同的同時(shí)，也是建業(yè)人共同的榮譽(yù)。

鷹的驍勇，雁的隊(duì)伍

    只要有機(jī)會接觸鶴壁團(tuán)隊(duì)的成員，你就能感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)共同的一些組織文化特征。王東在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上很有一套，也有一些特定的形式，比如頗有“總經(jīng)理每日隨想錄”意味的致員工的信，以及固定組織的學(xué)習(xí)會。

總經(jīng)理隨想錄
    愛思考的王東喜歡寫郵件給員工分享自己的想法，這些想法有遠(yuǎn)有近，真誠而往往很有深意。比如最近的一封郵件中寫道：
    “大家在做這些工作時(shí)依舊沿用著老思路、老辦法、老習(xí)慣！致使一些重要工作在緩慢中進(jìn)行，可怕的是我們有些同志臉上還帶著一種莫名的滿足：我干得不錯哦！如果我們還是從‘三老’出發(fā)去思考解決問題，那么我們就不能前進(jìn)！我們的路就越來越窄！我們的生機(jī)就停止了！”
    再如鶴壁森林半島開盤后，他寫道：“我們打贏了開盤這一仗！大家的精心、熱心和激情感動了每位客戶！我們的路很長，認(rèn)真地做好公司安排的每件事，注重細(xì)節(jié)，追求卓越！不畏懼！不松懈！”
    有警示勸誡，也有鼓舞激勵，字語也譏誚，表情也懇切。溝通的方式有很多種，但其根本目的是為了促使行為的改變。嘉德置地總裁廖文良先生在他的《建宇樹人——總裁周日隨想錄》中倡導(dǎo)這樣一種溝通方式：領(lǐng)導(dǎo)層若能直抒自己的所思所想、所見所聞，便能讓自己同下屬團(tuán)隊(duì)在心理和情感上都更加地靠近，一個(gè)共同的文化會因此在下意識里形成。

團(tuán)隊(duì)的能量密碼
    就是這樣一個(gè)驍勇善戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)，帶頭人王東用六個(gè)關(guān)鍵詞如是總結(jié)自己：“堅(jiān)持、忠誠、感恩、學(xué)習(xí)、反思、卓越?！彼褚粋€(gè)布道者，宗教式地傳達(dá)自己內(nèi)心強(qiáng)烈認(rèn)同的東西即建業(yè)的文化，從員工到業(yè)主，從主業(yè)到物業(yè)，他信任統(tǒng)一理論的能動性超過信任獨(dú)立個(gè)性的創(chuàng)造力，在他看來只有部門之間無偏差的思想認(rèn)識，才能打造規(guī)范的團(tuán)隊(duì)意識和最大化的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。幾乎每一位鶴壁團(tuán)隊(duì)的成員都會講“溫水煮蛙”的故事，經(jīng)過了從量變到質(zhì)變的飛躍，他們深知漸變的適應(yīng)性和習(xí)慣性對事物最終結(jié)果不可小覷的決定性，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，積小疾而為大患。高昂的斗志和時(shí)刻的憂患意識，讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)聚合時(shí)如雁陣整齊劃一、齊心合力，分開來如鷹之驍勇，乘風(fēng)破浪、獨(dú)當(dāng)一面。
    在鶴壁公司售樓部，處處都可以見到這種管理思考的痕跡。在最顯眼的一面墻上，可以看到鶴壁公司的司訓(xùn)：三個(gè)字：立即辦；四個(gè)字：堅(jiān)忍圖成；六個(gè)字：目標(biāo)、方法、依據(jù)；八個(gè)字：努力工作、快樂生活。
    當(dāng)我們試圖破解鶴壁團(tuán)隊(duì)的能量密碼，這短短二十一個(gè)字明示了最好的答案，它有認(rèn)識觀，也有方法論，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行，亦關(guān)注內(nèi)心。從本源來看，它是老胡思想的貫徹與集團(tuán)戰(zhàn)略的落地，使員工認(rèn)同，樹立理念引導(dǎo)思想的統(tǒng)一，進(jìn)而凝聚了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。
    鶴壁團(tuán)隊(duì)有著屬于他們自己的工作視角和工作標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)人都是公司的“股東”，“在其位謀其政”已經(jīng)不能滿足個(gè)人發(fā)展和卓越意識的需要，合格完成本職工作只是規(guī)定動作，而統(tǒng)籌兼顧、多方關(guān)注是自選動作，也正是造成能力差距的所在。單是個(gè)人表現(xiàn)好，并不足夠，鶴壁公司強(qiáng)調(diào)的是，個(gè)人潛力的發(fā)揮必須透過高度的團(tuán)隊(duì)合作精神來落實(shí)。
    在開盤前率先引入物業(yè)管理，鶴壁公司就把服務(wù)功課做在了前頭。王東提出服務(wù)創(chuàng)新，使主業(yè)和物業(yè)緊密配合，避免了日后服務(wù)工作隱患的滋生，同時(shí)梳理并記錄客戶信息，及時(shí)溝通拓展業(yè)務(wù)。建業(yè)物業(yè)鶴壁分公司經(jīng)理付秋生說，物業(yè)和主業(yè)真正做到相互輔助相互提攜，是因?yàn)樗麄冇兄餐哪繕?biāo)導(dǎo)向，那就是客戶至上。
    集團(tuán)所積極籌劃的“建業(yè)大服務(wù)體系”，在鶴壁，仿佛種子早已埋進(jìn)土地，不久就要生根發(fā)芽，開枝散葉。更早地了解客戶，站在業(yè)主的角度審視產(chǎn)品，才能不斷地對產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行修正，從某方面來說，服務(wù)即是產(chǎn)品，而產(chǎn)品本身也是一種服務(wù)。
    王東及他的管理之道、團(tuán)隊(duì)組織行為方式是一個(gè)樣本，這個(gè)樣本具有極強(qiáng)的建業(yè)式成功的意味，因?yàn)樗麄兊膬?yōu)秀并非源自流行管理理論的直接教導(dǎo)，而更多出自建業(yè)既有企業(yè)理念、管理哲學(xué)的更深領(lǐng)悟和體行，因此，他們的成就往往具備驗(yàn)證建業(yè)特殊戰(zhàn)略的意義，也因此更加珍貴。

    作為房地產(chǎn)開發(fā)專業(yè)工作人員，如果做得還不如非專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)商，就會愧對于“專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)人員”稱號。我們大多數(shù)的人或多或少犯有大而化之、馬馬虎虎的毛病，我生活的周邊“差不多”先生比比皆是，好像、幾乎、似乎、將近、大約、大體、大致、大概，等等，成了差不多先生的常用詞。就是這些大約、大致的觀念給別人造成一生一世的傷害。所以，無論做人、做事，都要注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，在同一問題上不犯同樣的錯誤。

——集團(tuán)財(cái)務(wù)管理中心 賀民秋

    每個(gè)部門間的責(zé)任銜接部位是問題多發(fā)的地方，也是責(zé)任界定不明確的地方。如果每個(gè)部門都在按照自己的工作方式完成“分內(nèi)事”，那么不可避免地會產(chǎn)生很多責(zé)任的真空。這些真空地帶是最容易出問題的。只有多個(gè)部門相互配合、相互補(bǔ)臺，才能使整體的工作出彩。要想避免責(zé)任的真空，就必須使利益的銜接沒有真空。只有消除了利益銜接的真空，才能調(diào)動積極性讓大家共同消除銜接部位的問題隱患。

——集團(tuán)總裁辦公室 于巍

    在工作中我們對于后期交付市政管理的水、電、燃?xì)獾裙こ添?xiàng)目，最好由市政相關(guān)部門施工、監(jiān)理及管理，以避免后期出現(xiàn)問題造成返工，增加投訴、增加成本，給管理帶來不必要的麻煩。對于外墻、防水等公共部位，在保修期到之前，物業(yè)應(yīng)組織專門檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)和施工單位聯(lián)系，使各個(gè)部門及單位承擔(dān)其相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，減少后期的投訴和成本支出。集團(tuán)現(xiàn)有一系列的工程質(zhì)量驗(yàn)收及體系，應(yīng)按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)簽入材料和施工工程合同中，從源頭約束各個(gè)相關(guān)單位，使各負(fù)其責(zé)，對交付滿意產(chǎn)品作出保證。

——酒店投資管理公司  向秋蓉

    作為工程管理人員，工作中有幾個(gè)關(guān)鍵詞：認(rèn)真、學(xué)習(xí)、意識、責(zé)任、總結(jié)。
    認(rèn)真就是對待自己崗位工作要非常認(rèn)真，對工程管理人員來說，就是嚴(yán)格按工作計(jì)劃控制質(zhì)量目標(biāo)，非常認(rèn)真、有計(jì)劃有目標(biāo)控制工程質(zhì)量。
    學(xué)習(xí)就是在工程管理的實(shí)際過程中，隨著新技術(shù)、新工藝的不斷應(yīng)用，隨時(shí)會遇到新問題、新難題，這就要求我們工程管理人員要及時(shí)向?qū)＜一蚋呒墝I(yè)人員學(xué)習(xí)，及時(shí)掌握，切勿不懂裝懂或不懂不學(xué)。
    意識就是我們在工程管理的實(shí)踐中，無論是看圖或者現(xiàn)場檢查，要有主動思考、善于舉一反三、主動發(fā)現(xiàn)問題的意識，對于圖紙的功能設(shè)計(jì)、現(xiàn)場實(shí)體功能是否有缺陷等具有較敏感的意識，要有善于發(fā)現(xiàn)問題、提出問題的意識。
    責(zé)任就是對于工程管理中所出現(xiàn)或面臨的問題，要敢于承擔(dān)責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)，及時(shí)處理，不遮掩、隱藏問題，不留隱患于日后。許多工程質(zhì)量問題并非當(dāng)初沒發(fā)現(xiàn)，而是責(zé)任心不夠，發(fā)現(xiàn)沒處理，發(fā)現(xiàn)問題后睜一只眼閉一只眼，不想惹麻煩，存在僥幸心理或者是干脆等以后出了問題再說心理。
    總結(jié)就是作為工程管理人員，不僅在工作中具備認(rèn)真、學(xué)習(xí)、意識及責(zé)任，更要善于總結(jié)，就像《琢玉案例匯編》一樣，及時(shí)總結(jié)自己工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在總結(jié)中提高自己的專業(yè)水準(zhǔn)和管理水準(zhǔn)。

——商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營管理公司 黨文奇

老胡出席2011年中國企業(yè)家俱樂部理事大會及中國綠色公司年會

    4月21日上午，2011年度中國企業(yè)家俱樂部理事大會在青島成功召開，建業(yè)地產(chǎn)股份有限公司董事局主席胡葆森與柳傳志、吳建民、周其仁、牛根生、劉東華等近40位俱樂部成員參加。繼秘書長程虹、常務(wù)副理事長劉東華對過去一年來俱樂部整體及各條線的運(yùn)行情況進(jìn)行匯報(bào)后，執(zhí)行理事長胡葆森也對一年來的俱樂部工作進(jìn)行了總結(jié)發(fā)言。
中國綠色公司年會由中國企業(yè)家俱樂部主辦，前三屆年會共有近2000位國內(nèi)外企業(yè)領(lǐng)袖、政界要員、學(xué)界權(quán)威、NGO組織代表和國內(nèi)外主流媒體出席。本屆年會以“全球變局下的責(zé)任與創(chuàng)新：我們的解決方案”為主題，來自全球的企業(yè)領(lǐng)袖、政界要員、商務(wù)精英匯聚一堂，探討如何以一種全新的戰(zhàn)略和邏輯應(yīng)對全球變局。老胡以“企業(yè)有了憂患意識才能培養(yǎng)核心價(jià)值”為主題進(jìn)行了分享，為論壇嘉賓帶來更為深刻的感悟。

集團(tuán)客戶滿意度管理工作年會成功召開

    4月18日下午，集團(tuán)客戶滿意度管理工作年會在集團(tuán)總部一樓多功能廳成功召開。會議首先由蓋洛普公司鄒欣就集團(tuán)2010年客戶滿意度情況進(jìn)行詳細(xì)匯報(bào)。該報(bào)告不僅公布了客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，更將集團(tuán)客戶滿意度和忠誠度與行業(yè)平均值及行業(yè)標(biāo)桿進(jìn)行了對比，以此識別集團(tuán)產(chǎn)品和服務(wù)的相對優(yōu)劣勢，剖析了全流程客戶體驗(yàn)，并且提出管理提升的方向。
    老胡對蓋洛普的研究成果給予了高度評價(jià)，他認(rèn)為，報(bào)告認(rèn)真、準(zhǔn)確、全面，具有較高的參考價(jià)值。他同時(shí)也強(qiáng)調(diào)，蓋洛普的報(bào)告暴露出我們工作中認(rèn)識不足、言行不一、反應(yīng)遲緩、獎罰不嚴(yán)等四大問題，集團(tuán)品牌強(qiáng)大的知名度和美譽(yù)度掩蓋了我們部分基礎(chǔ)工作中的弱點(diǎn)和不足。在此基礎(chǔ)上，老胡提出，客戶對品牌忠誠的路徑需要經(jīng)歷品牌承諾、品牌體驗(yàn)、品牌評價(jià)和品牌選擇四個(gè)階段。隨后，他逐一分析每個(gè)階段客戶的需求和心理并指出了針對性的提升建議。集團(tuán)總裁陳建業(yè)也發(fā)表重要講話，要求全體員工站在集團(tuán)戰(zhàn)略和核心價(jià)值觀的高度，從基礎(chǔ)服務(wù)到增值服務(wù)，由自發(fā)到自覺，培養(yǎng)全員客戶服務(wù)的高度意識。

房刊界的《新周刊》

    4月28日到29日，由中國房地產(chǎn)報(bào)社、CIHAF中國住交會組委會主辦，中城聯(lián)盟、中國移動12580《地產(chǎn)客》協(xié)辦，優(yōu)博集團(tuán)承辦、永泰房地產(chǎn)獨(dú)家贊助的2011年中國房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)刊主編年會暨優(yōu)秀內(nèi)刊表彰會在北京永泰福朋喜來登酒店舉行。中國房地產(chǎn)報(bào)社社長栗文忠，優(yōu)博集團(tuán)董事長、中國房地產(chǎn)報(bào)社總經(jīng)理單大偉，北京大學(xué)教授鄭也夫等嘉賓及全國近百家地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)刊的主編和代表出席了年會。集團(tuán)內(nèi)刊《建業(yè)》、《建業(yè)生活》共獲優(yōu)秀內(nèi)刊20強(qiáng)榮譽(yù)。此外，應(yīng)主辦方邀請，作為房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)刊的卓越代表，《建業(yè)》編輯部就內(nèi)容定位和辦刊經(jīng)驗(yàn)發(fā)表了主題演講。會議上，集團(tuán)內(nèi)刊受到同行的推崇及業(yè)界的廣泛認(rèn)同。大會主持人、中國房地產(chǎn)報(bào)副總編朱敏夸獎月刊為中國房地產(chǎn)內(nèi)刊界的《新周刊》。

三案并舉，三城聯(lián)動

    4月16日，鶴壁建業(yè)·森林半島二期觀瀾高層開盤慶典暨VIP公開選房活動在鶴壁迎賓館隆重舉行，期盼已久的三百余組客戶爭相挑選當(dāng)天推出的216套高層房源及部分地下車位和地下室，作為集團(tuán)2011年首度開盤的項(xiàng)目，鶴壁森林半島二期的成功開盤，為集團(tuán)全年?duì)I銷工作創(chuàng)造了“開門紅”。
    與此同時(shí)，周口建業(yè)·森林半島3期美茵湖火爆開盤，熱銷全城，500余套房源數(shù)小時(shí)清售近70%，建業(yè)再次用熱銷征服周口。
    23日，1600名意向客戶聚集在南陽建業(yè)·森林半島1期的選房現(xiàn)場。到當(dāng)天18時(shí)選房結(jié)束時(shí)止，當(dāng)天成交房源817套，成交率91%；實(shí)現(xiàn)表單總銷金額5個(gè)億，實(shí)現(xiàn)銷售面積103633平方米。在目前宏觀調(diào)控政策頻出的環(huán)境下，南陽建業(yè)·森林半島1期開盤全線飄紅，再次展現(xiàn)了集團(tuán)的品牌魅力。39秒1套，開盤日勁銷817套，建業(yè)以綜合實(shí)力和品牌魅力贏得市場！

    曾國藩給自己讀書立下12條規(guī)矩，其中第4條“讀書無二，一書未完，不看他書”，我以為這是曾國藩在飽讀之后所立規(guī)矩，我們在閱讀“底層數(shù)據(jù)”根本沒有形成之前，多讀是唯一出路。我喜歡同時(shí)讀好幾本書，一本為主，幾本為輔。好比吃飯，哪怕有道菜很愛，也得搭配幾個(gè)菜，伸伸筷子，調(diào)劑調(diào)劑。
    春節(jié)期間讀了彼得·海斯勒中國三部曲中的第一部《消失的江城》，講他初到中國，從不識漢字到懂得自稱“老外”跟國民套近乎，從目睹小城怪現(xiàn)狀如國人排隊(duì)“那不是隊(duì)，而是堆，每個(gè)人都奮力向前而不顧及別人”到明白“我跟長江的關(guān)系總是簡單的：有時(shí)我順著水流，有時(shí)逆著它。那就是全部了——我們交錯而過，然后朝著自己的方向而去”?；蛟S是因?yàn)槲易x的譯本來自網(wǎng)絡(luò)，文字中沒有功利心也沒什么拘束，很受吸引，隨即搜羅到《尋路中國》，這時(shí)候彼得·海斯勒在中國已經(jīng)呆了十年，沒有了初到貴地的那種“什么都是新鮮的，迷了路也是風(fēng)景，被戲弄也是經(jīng)驗(yàn)”。澀生生的他，對中國的人與事有了熟極而流的世故，除了應(yīng)對，他學(xué)會了深入。
    讀《尋路中國》的同時(shí)，我也讀張愛玲的《異鄉(xiāng)記》和劉春杰的《靈感酷隆司堡》。同時(shí)閱讀的樂趣，是能一下子感受到“同”與“不同”，這三本書都是記錄在路上的見聞，“被看體”都是國人，彼得·海斯勒是外國人看中國，張愛玲是看自己人，劉春杰是國人在外國看花賞景遇同胞。此仨人的身份分別是記者、作家和畫家，三本書均是“我手寫我心”式白描，記者是客觀地觀察記錄，作家是主觀地感受把握，畫家是圖文并茂加感慨。如果用畫來形容，彼得·海斯勒的敘述是長卷，有遠(yuǎn)景、中景和近景；張愛玲的書寫是霍珀的畫，明晃晃地亮出寂寥和疏離；劉春杰是中國文人畫，性靈，有境界。
    《尋路中國》上了暢銷書榜，網(wǎng)絡(luò)上多次賣斷貨，是本好看的書，它的好不是文字漂亮，也不是觀點(diǎn)新穎，而是細(xì)致，不厭其煩描寫慣常的所見所聞，“寫得幽默，看得心酸”，30多萬字無大事發(fā)生，末端小節(jié)、平平淡淡可以成就黃仁宇《萬歷十五年》的大歷史觀，亦可以讓彼得·海斯勒的中國之旅深入腹地，悉究本末。讀此書，我發(fā)現(xiàn)中國的交規(guī)相當(dāng)冷幽默，也發(fā)現(xiàn)中國人的氣象高華，不要宣言不要旗幟，視需要可以裝龍像龍，裝狗像狗，老外無法望其項(xiàng)背……彼得·海斯勒拉拉雜雜的流水賬式敘事，熟悉感叫人恍惚，這種恍惚如余華在新書里對“人民”一詞的名詞解釋，真切，又不真切——“有些詞匯第一眼見到它的時(shí)候就理解了，有些詞匯雖然相處了一生，可是仍然沒有理解?！嗣瘛褪沁@樣的一個(gè)難題?！薄拔也恢涝诮裉斓臐h語里還有哪個(gè)詞匯像‘人民’這樣處境奇怪，它無處不在，同時(shí)又被人視而不見。”
    從前讀書愛抄錄名言警句，《尋路中國》里冷不防會跳出一些敲打人神經(jīng)的話。他說汽車檢測，“只有遇到壞事時(shí)，你才會發(fā)現(xiàn)車輛的好壞”，路邊的警察人偶，“兵馬俑一樣的警察呀”。中國的地圖“描述性大大超過分析性”。農(nóng)民的歷史知識，“肥皂劇以宮廷軼事和詳盡的情節(jié)展現(xiàn)最為擅長，他成為中國農(nóng)民學(xué)習(xí)了解歷史的一種方式”。某醫(yī)生“在農(nóng)民面前趾高氣揚(yáng)，在外國人面前則心神不定”。中國香煙“品牌超過了四百種，每一種香煙都有自己的身份特征和象征意義”?！澳愦藭r(shí)敬煙，彼時(shí)收煙，一敬一收就建立起了某種層次的溝通和交往?！敝袊r(nóng)民“有時(shí)候，他們是本能地抓住了兩個(gè)世界里最糟糕的東西：最糟糕的現(xiàn)代生活，最糟糕的傳統(tǒng)觀念”。浙江“只生產(chǎn)一樣?xùn)|西的小鎮(zhèn)比比皆是。當(dāng)?shù)厝艘话銓Ｗ⒂谝环N簡單的物品，原因之一是他們沒經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)，那些不需要技術(shù)和資金的東西最容易做出來”。溫州模式，“低投入，低質(zhì)量，低盈利，教育程度也低”?！懊绹屡d城鎮(zhèn)剛成型時(shí)，第一撥居民往往是商人、銀行家和律師。人們還住帳篷的時(shí)候，當(dāng)?shù)氐牡谝环輬?bào)紙已經(jīng)刊印。最先修好的永久性建筑物一般是法庭和教堂?！薄爸袊屡d城鎮(zhèn)存在的只有商業(yè)一樣?xùn)|西：工廠、建筑材料供應(yīng)點(diǎn)、手機(jī)卡銷售商店，等等?！薄爸袊藭芏鄸|西逆來順受，但飯菜不在其列。”
    《異鄉(xiāng)記》薄薄的一本，3萬余字的未竟稿，講坐車、投宿、吃飯、會親、旅游……這段文字是張愛玲1946年從上海去溫州尋找胡蘭成的旅程手札。讀此書，有種情緒，像流行歌唱的那樣，抑制不住往外涌，“你的影子無所不在/人的心事像一顆塵埃/落在過去飄向未來/曾經(jīng)滄海無限感慨/有時(shí)孤獨(dú)比擁抱實(shí)在……”沒有著落的愛情，在絮聒的日常里，經(jīng)張愛玲慢慢寫出來，看似輕松，想想又覺著心痛，仿佛胸口壓著大石，舒展不開。張愛玲的文字，煙視媚行依舊——“中國人的旅行永遠(yuǎn)屬于野餐性質(zhì)，一路吃過去，到一站有一站的特產(chǎn)……近門口立著一對男女還在那里幽幽地，回味無窮地談到吃?！薄岸斓奈骱?，每樣都有在那里，就是不好?！薄皫字浑u，脖子一探一探的，提心吊膽四處踏邏。雞這樣的東西，本來就活得提心吊膽?！薄盎j上橫擔(dān)著一扇拆下來的板窗，都是些渾樸的圓形方形，淡米黃的陽光照著，不知為什么有那樣一種慘淡的感覺。仿佛象征著最低限度的生活，人生的基本……不能比這個(gè)再基本了?！薄白怨乓詠磉@中國就是這樣的荒涼，總有幾個(gè)花團(tuán)錦簇的人物在那里往來馳騁，總有一班人圍個(gè)圈子看看——也總是這樣的茫然，這樣的窮苦?！薄八麄儽M管是本地人，卻不是‘屬于土地’而是屬于風(fēng)塵的?！?BR>   畫家作文，有天然的畫面感，劉春杰用文配畫勾勒出他的德國之旅，世態(tài)人情在文字與圖畫中穿行，彼此呼應(yīng)，因?yàn)橛泻魬?yīng)，他彼時(shí)的心情對于讀者來講有無限接近的可能。如果文字不用印刷體而直接用畫家的手書體，效果會更好。作為繪本，《靈感酷隆司堡》屬于枕上、廁上、路上讀物，隨時(shí)打開隨時(shí)看。書的紙張很好，近中國紙，捧在手里能感覺到紙張肌紋溫度，“有一種溫情親密之感，即會心情安適寧靜”。古崎潤一郎論述過日本紙和西洋紙的不同，“西洋紙的表面雖有反光，奉紙與唐紙的表層卻嬌柔得似瑞雪初降，軟蘇蘇地在吸取陽光，而且手感溫軟，折疊無聲”?？上е袊苏趩适н@種收斂，劉春杰寫我們在蒙娜麗莎微笑注目下的鬧騰騰，“盡管在博物館，老鄉(xiāng)們?nèi)杂昧?xí)慣的大嗓門直抒胸臆”；我們實(shí)用主義的聰明無所不在，哪怕是公廁收費(fèi)這等小事上也不忘施展一下逃票技巧。
   無論觀者是誰，中國人作為“被看體”露臉的次數(shù)是越來越多，作為“被看體”，我們似乎等不及好好亮相就已經(jīng)麻木。崔健說，“我們最大的病就是我們沒有感覺”。是的，我們像集體缺失神經(jīng)系統(tǒng)，自顧自地在日?，嵤吕餇I營役役，帶著特有的樂觀務(wù)實(shí)，任由，我們的文明在眼皮底下消失，一無所知，一無所感。

（凌曉棠，特約撰搞人）

    “金錢買不到幸福，但確實(shí)帶來了一種更令人愉悅的痛苦形式”——喜劇演員斯派克·米利根（Spike Milligan）這句著名的俏皮話，看上去就像是對“具有中國特色的社會主義”的簡潔描述。
    盡管中國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，薪資大幅增長，人們普遍感覺中國“正在崛起”，但最新的蓋洛普健康調(diào)查（Gallup Wellbeing Survey）表明，大多數(shù)中國人情緒都很低落。
基于受訪者對個(gè)人生活的描述，這項(xiàng)涵蓋全球124個(gè)國家的調(diào)查將他們分成了三類，分別是“蒸蒸日上”、“勉強(qiáng)糊口”和“非常痛苦”。
    盡管中國是全球增長最快的主要經(jīng)濟(jì)體，讓步履蹣跚的歐洲經(jīng)濟(jì)體和美國深感羨慕，但調(diào)查結(jié)果并不理想：感覺生活“蒸蒸日上”的只有12%，“勉強(qiáng)糊口”的占71%，“非常痛苦”的為17%。
    和其他國家進(jìn)行一下對比，可以讓我們對這些數(shù)字有更直觀的認(rèn)識：中國有12%的人感覺生活“蒸蒸日上”，這與阿富汗和也門相同（不過此次調(diào)查是在2010年完成的，當(dāng)時(shí)也門還未發(fā)生動亂）。
    71%的“勉強(qiáng)糊口”比率，與海地、阿塞拜疆和尼泊爾差不多。
    與此同時(shí)，感到“非常痛苦”的人的比率為17%，比蘇丹、巴勒斯坦地區(qū)和伊拉克還高。
    上述結(jié)果與最近的其他一些調(diào)查結(jié)果相符。比如，中國社會科學(xué)院（Chinese Academy of Social Sciences）去年12月的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在中國不斷壯大的中產(chǎn)階級當(dāng)中，絕大多數(shù)人對生活并不滿意。當(dāng)時(shí)，《中國日報(bào)》（China Daily）指出，人們情緒低落的部分原因在于：現(xiàn)代生活的嚴(yán)酷、競爭激烈、擔(dān)心失業(yè)、償貸壓力和日益增長的物質(zhì)主義。
貧富差距日益擴(kuò)大可能也是一個(gè)因素?！吨袊請?bào)》報(bào)道稱，中國的基尼系數(shù)（Gini coefficient）最近幾年一直在上升，目前已經(jīng)高得令人擔(dān)憂?；嵯禂?shù)是一種衡量收入公平程度的指標(biāo)。
    “中國的基尼系數(shù)正在逼近0.5——基尼系數(shù)是衡量國民財(cái)富分配公平程度的指標(biāo)，全球范圍內(nèi)認(rèn)可的這個(gè)指數(shù)的‘紅線’是0.4，系數(shù)為0時(shí)，意味著國民財(cái)富能夠公平分配?！?BR>隨著巴寶莉（Burberry）等高端零售商在華銷售的大幅增長，在中國，人們肯定能享受到“更愉悅的痛苦”——以及“購物療法”——但是只有那些能夠負(fù)擔(dān)得起的人才能享受。

消息來源：英國《金融時(shí)報(bào)》

王室大婚是刺激經(jīng)濟(jì)的“及時(shí)雨”

    英國媒體評論員對王室婚禮大為贊揚(yáng)，表示這場童話般婚禮在華麗和平民化之間取得了良好的平衡，為正處于經(jīng)濟(jì)困頓時(shí)期的英國，帶來急需的激勵作用。
    英國王位第二順位繼承人威廉王子前天在全球的見證下，迎娶相戀了十年的平民姑娘凱特·米德爾頓。英國媒體大贊，數(shù)以萬計(jì)來自全球各地的民眾到倫敦為這對新人獻(xiàn)上祝福，為英國帶來了節(jié)日般的氣氛。
    《泰晤士報(bào)》指出，威廉與凱特的婚禮“讓英國有機(jī)會團(tuán)結(jié)，暫時(shí)忘掉黨派分歧和政治紛爭”。
     該報(bào)說：“在英國陷入困頓，全國上下士氣低落時(shí)，這場婚禮帶來了陽光、歡笑和快樂，讓大家能夠分享和沉浸于喜悅之中。”
    英國聯(lián)合政府不久前剛宣布，將大幅度削減公共預(yù)算，這將是英國數(shù)十年來最大的預(yù)算削減。此外，英國目前也正面對極高的失業(yè)率。
    英國最暢銷的報(bào)章《太陽報(bào)》認(rèn)為，受封為劍橋公爵與公爵夫人的這對佳偶舉辦婚禮，對英國有提振作用。
    它說：“昨天英國向全世界展示，它是一個(gè)友善、有本事，且對商業(yè)開放的國家?！比欢?，有些媒體卻認(rèn)為，這場閃耀的婚禮轉(zhuǎn)移了人們的注意力，讓人們一時(shí)忘了其實(shí)還有更重要的議題有待關(guān)注。
    反君主體制的左翼報(bào)紙《衛(wèi)報(bào)》警告：“在現(xiàn)實(shí)的世界中，在這場華麗婚禮的膚淺表面下，社會混亂的裂痕早已開始浮現(xiàn)。大部分家庭的收入正在萎縮，這是自上世紀(jì)20年代后就沒有出現(xiàn)過的現(xiàn)象。就業(yè)機(jī)會減少了數(shù)十萬個(gè)，各種服務(wù)也正在削減?！?BR>    盡管有這類玩世不恭的評論，但整體而言，媒體都對于這場婚禮帶來的正面效應(yīng)作出肯定。凱特是350年來首位與順位繼承人結(jié)婚的平民，再加上威廉王子平易近人的風(fēng)格，兩人大婚一掃了英國王室近數(shù)十年來的負(fù)面形象。

消息來源：新加坡《聯(lián)合早報(bào)》

新的臉——中國第四消費(fèi)熱點(diǎn)

    即使穿著醫(yī)院的病號服，不施粉黛，臉上被醫(yī)生畫上紫色線條，這名自稱“魔鬼”的女人依然擁有在中國令人羨慕的美貌：明亮的大眼睛、精巧的鼻子及柔和的顴骨。但下頜輪廓呢？她覺得太寬了，不喜歡。于是這名22歲的電視臺記者最近從某沿海省份跑到北京，在城區(qū)一家私人醫(yī)院重塑下頜，費(fèi)用約6000美元?！拔乙稽c(diǎn)都不緊張”。她說，“（手術(shù)后）我看起來會更高雅優(yōu)美。”
     中國人驚人的轉(zhuǎn)變步伐———從自行車到汽車，從農(nóng)村到城市，從在家過節(jié)到滑雪度假———如今已延伸到臉面上。僅僅十年間，醫(yī)療整形美容已成為繼購房、購車和旅游后中國的第四個(gè)消費(fèi)熱點(diǎn)。
    沒有官方數(shù)據(jù)，但國際美容整形外科協(xié)會估計(jì)，2009年中國進(jìn)行了200多萬例整形手術(shù)，僅次于美國和巴西。且手術(shù)量每年都在翻倍。中國衛(wèi)生部表示，必須意識到，美容整形手術(shù)如今已經(jīng)成為面向大眾的一種普通服務(wù)。
    像西方一樣，面部提升和除皺在中國很流行。但在北京這家美容醫(yī)院，2/5病人都是20多歲。在全中國，需求最多的手術(shù)跟年齡無關(guān)：第一是雙眼皮手術(shù)；第二是隆鼻———這與西方針對鼻子的手術(shù)正相反；第三是使下頜線條更窄更長的下頜整形。年輕的病人包括想更具競爭力的求職者，把整形手術(shù)當(dāng)高中畢業(yè)禮物的青少年，甚至還有在校中學(xué)生。
中國醫(yī)療美容的監(jiān)管并沒跟上。衛(wèi)生部官員說，目前情況可以被稱為“疏于管理”。去年被檢查的提供美容整形業(yè)務(wù)的11家診所和醫(yī)院中，符合國家標(biāo)準(zhǔn)的還不到一半。工作人員缺乏專業(yè)資質(zhì)，設(shè)備和材料不合格。由于事故頻發(fā)，這一產(chǎn)業(yè)被比作醫(yī)療行業(yè)的“重災(zāi)區(qū)”。
    中國醫(yī)療體系的缺陷遠(yuǎn)不限于醫(yī)療美容。但這個(gè)產(chǎn)業(yè)如今創(chuàng)造的收入估計(jì)有23億美元，政府也開始注意到這一點(diǎn)。眼下中國許多美容院正利用監(jiān)管缺失而大肆獲利。官員稱今年可能出臺新管理規(guī)定，其中一個(gè)暗含目標(biāo)就是控制中國人跑到韓國醫(yī)院去，據(jù)估計(jì)中國人占到首爾整形手術(shù)病人的30%。

消息來源：美國《紐約時(shí)報(bào)》

通脹威脅讓黃金在中國更金貴

    在北京菜百新世紀(jì)商場明亮的大廳里，苦于通貨膨脹率攀升、股市動蕩和房地產(chǎn)市場受限的消費(fèi)者們，正把儲蓄投入到似乎是最后的可靠投資選擇之一的貴金屬——黃金。
    中國3月份的通脹率達(dá)到5.4%，而由于政府的新規(guī)定阻止了人們購買多套住宅，對日益壯大的意欲保護(hù)自己儲蓄的中上階層來說，貴金屬的吸引力變得更大了。
    中國消費(fèi)者2010年購買了約400噸黃金首飾，這個(gè)數(shù)字創(chuàng)下新的年度紀(jì)錄，并使中國成為繼印度之后的第二大黃金市場。此間投資需求的增長也比其他任何地方都更強(qiáng)勁，增幅為70%。
    跟蹤此類統(tǒng)計(jì)數(shù)字的世界黃金理事會說，預(yù)計(jì)這一趨勢今年將會持續(xù)。
    該理事會的遠(yuǎn)東區(qū)主管鄭良豪說：“人們總得把財(cái)富放到什么地方。歸根結(jié)底就是一點(diǎn)：中國人歷來都把黃金看做保存財(cái)富的一種手段?！?BR>    黃金在中國的流行看來未受上周金價(jià)達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的高點(diǎn)每盎司1509.60美元的影響。分析家說金價(jià)創(chuàng)新高主要是美元疲軟的結(jié)果。但是，美國貨幣政策的收緊（包括提高利率）可能導(dǎo)致金價(jià)下跌，因此有些人警告說泡沫將要破裂。
    瑞士銀行駐香港的全球大宗商品研究主管彼得·?？松f：“本周大家都會研究各種跡象，看美國走向何方。如果你認(rèn)為黃金是一種大宗商品，你可以說它日益偏離了供應(yīng)的基本面。（但是）黃金目前是一種貨幣?！?/P>

消息來源：加拿大《環(huán)球郵報(bào)》

⊙  4月7日，鄭州市2011年愛心企業(yè)捐贈公交車儀式在綠城廣場舉行，建業(yè)住宅集團(tuán)、鄭州宇通集團(tuán)等27家企業(yè)向鄭州市公交總公司捐贈了321輛公交車，建業(yè)住宅集團(tuán)繼2010年捐贈公交車后再次向鄭州市公交總公司捐贈10輛公交車。

⊙  4月11日，在焦作市修武縣國土資源局五樓大廳內(nèi)，建業(yè)集團(tuán)成功取得位于修武縣七賢公園附近2011－01號、2011－02號商住用地（共118.23畝），開啟全面進(jìn)駐修武、政企共筑縣區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新篇章。

⊙  4月12日，鄭州大學(xué)研究生培養(yǎng)“雙導(dǎo)師制”聘任暨創(chuàng)新實(shí)踐基地簽字儀式在鄭州大學(xué)第二報(bào)告廳舉行。集團(tuán)董事長胡葆森受聘為鄭州大學(xué)首批碩士研究生業(yè)界導(dǎo)師。

⊙  4月16日，鶴壁建業(yè)·森林半島二期觀瀾高層開盤慶典暨VIP公開選房活動在鶴壁迎賓館舉行。

⊙  4月16日，周口建業(yè)·森林半島3期美茵湖開盤，熱銷全城。

⊙  4月18日，集團(tuán)客戶滿意度管理工作年會在集團(tuán)總部一樓多功能廳召開。集團(tuán)董事長胡葆森、總裁陳建業(yè)、執(zhí)委會其他成員及集團(tuán)其他高管均出席會議，集團(tuán)總部全體員工、各專業(yè)公司全體員工、物業(yè)總公司總部人員參加了會議，各城市公司全體人員參加了視頻會議。

⊙  4月21日，2011年度中國企業(yè)家俱樂部理事大會及中國綠公司年會在青島召開，胡葆森與柳傳志、吳建民、周其仁、牛根生、劉東華等近40位俱樂部成員參加。

⊙  4月22日，2011年焦作春季房車文化節(jié)在東方紅廣場隆重開幕。開幕式上，河南建業(yè)置地焦作公司總經(jīng)理王國強(qiáng)作為開發(fā)商代表，提出焦作建業(yè)“三案并舉、三城聯(lián)動”的戰(zhàn)略部署，受到各界的熱烈關(guān)注。

⊙  4月23日，南陽建業(yè)·森林半島開盤，創(chuàng)造了39秒1套的銷售佳績，當(dāng)日勁銷817套。

⊙  4月24日，建業(yè)大宏服務(wù)提升年新聞發(fā)布會在鄭開森林半島盛情召開，省內(nèi)各大媒體見證了公司的這一戰(zhàn)略性舉措。

⊙  4月28日，舞鋼創(chuàng)業(yè)發(fā)展服務(wù)區(qū)暨建業(yè)森林半島展示中心，在經(jīng)過50個(gè)日夜的緊張施工后盛裝開放。